营业厅服务规范doc.docVIP

移动公司营业厅服务规范 总则 1.目的????营业部门是企业经营业务直接为用户服务的窗口。 为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意的通信服务，特制定本规范。???? 2.适用范围???? 本规范是营业的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于营业部门服务功能营业是的窗口，是企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售的重要部门，是企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，。营业厅对外统一受理开办的各项业务，实行一的服务，方便用户办理各种业务。综合营业厅应具备以下服务功能受理业务标识合营业厅门口必须设置有中国标识，厅内设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片招贴业务宣传资料，主要宣传业务使用须知资费厅内要备有印刷精美的各种业务宣传资料，免费提供给用户。图片，应文字工整内容适时准确布局美观，并有固定的张贴（放置）。综合营业厅（室）要在明显的位置设置夜间服务灯光显示装置营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国），标识一般由窗口编号经办业务种类等组成业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。播放移动新业务营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。服务设施综合营业厅应服务承诺标准投诉电话号码营业柜台 台要高低适度，方便用户办理移动新业务 。保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。其它物品安放整齐，杂物不外露柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。 综合营业厅应设有值经理（或值班主任）台，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台业务咨询服务，配备计算机查询系统，负责受理业务和资费等方面的查询服务综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可更换年月日星期的挂历牌。 在营业厅醒目处设置用户簿或用户箱。用户簿应顺序，装订成册。用户箱应标明用户箱字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅应设置大用户室。各设立新业务演示，各项新业务的对外宣传，演示活动。卫生设施：?.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。 营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：上岗时穿工作服，做到服装整洁。尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。随时清理地面的杂物每日的上午和下午至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。有义务向用户宣传业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业务。工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。 打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。绿化设施：???? 营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。节日性短期绿化以草本为主，花草相间。无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。服务时间?? ?1各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过０分钟各类营业点，节假日均应对外开放。服务环境：????外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，条件美化和绿化。????内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。????营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：???? 3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年担任。???? 3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁???? 3.3 用户较多时，维持好营业厅内的秩序。???? 3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。???? 3.5 有义务劝阻不要在营业厅内吸烟。???? 3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。???? 3.7 有义务向用户宣传业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业务。营业员服务规范?一、仪表仪容???? 1 营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服标志服应整洁、合身、纽扣齐全。女营业员头发梳理整齐，刘海，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发