营业员培训教学大纲.docVIP

运城市蓝天职业技能培训学校 教学大纲 营业员 为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。 因此，优秀的营业员现在供不应求。 一、课程的性质与任务 营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。 二、课程的要求 1、了解商业的基本概况 ①、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。?商场业务知识掌握商品流转的概念、原则和要求。掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。熟悉商品价格的计算方法。 商品流转环节、商品流转的十大环节、商品流转各环节的原则和要求 商品价格价格法和明码标价、零售商品价格的构成和计算方法商品定价策略 商品陈列、商品展示、柜台商品陈列方式、柜台商品陈列要求售货服务知识了解顾客的购买动机和心理掌握售货服务及售货推销的技巧。售货服务规范、售货用语规范、仪容仪表规范、操作技术规范、清洁卫生规范、柜台纪律规范消费心理和售货矛盾、消费心理和接待策略、正确处理售货矛盾、售货矛盾解决的基本原则营业员职业道德了解商业道德的含义、特征和基本要求掌握营业员职业道德规范和依法经商职业道德与商业道德商业法规常识掌握消费者权益保护法规知识了解其他相关法律法规知识 营业员法律责任商业法规的概念消费者权益保护法、消费者的概念、范围、权利、经营者的义务、争议的解决途径 其他相关法律法规、产品质量法、食品卫生法、违反食品卫生法规的处罚、反不正当竞争法营业员培训 ①、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。、激情（excited）：要对销售工作时刻保持旺盛的兴趣，充满激情才能带来火爆的销售。