售后服务政策介绍0628.pptVIP

深爱移动售后服务介绍客户服务中心总监邹龙秋 深爱移动售后服务介绍一、售后服务理念二、售后服务网络组织架构三、售后服务政策 一、售后服务理念 公司提出的售后服务口号是“服务至深，用户至爱”。我们可以从两个方面来理解：顾客是我们深爱品牌全体人员的衣食父母，我必须投入足够的资源，深耕细作，培养一批精干而专业的服务队伍，建立起能满足顾客需求的售后服务网络，实现我们的服务承诺，为我们的顾客提供精细而周到的服务让顾客满意，同时用户也是我们企业生存的基石，必须得到我们的尊重与爱护，听取吸他们的意见，促成开发生产符合他们所需的产品和服务也是我们义不容辞的责任。 二、售后服务网络组织架构1. 网络组织架构图2. 各级的职责3. 总代理的职责 1.网络组织架构图 2. 各级职责2.1 客户服务中心总部职责2.2 省客户服务中心职责2.3 客户服务分中心职责2.4 各特约服务网点职责 2.1 客户服务中心职责 △ 客户服务咨询、投诉、回访及客户和消费者各种信息的 处理；△ 客户满意度的调查、统计和评估；△ 产品质量信息的收集、整理、反馈建档和管理；△ 根据各地省客户服务中心物料需求制定物料需求计划向 生产中心提出物料申请并跟进物料的到料情况；△ 根据各地省客户服务中心的物料需求申请并跟进物料的 发放；△ 负责各地省客户服务中心退回保修配件的核实、冲帐；△ 负责售后服务体系中各服务网点保修劳务费用的核算、  下发△ 负责各地省客户服务中心退机审批及处理； 2.2 省客户服务中心职责 △ 顾客咨询、投诉、回访及各种信息的处理；△ 配合公司对本区域客户满意度的调查、统计和评估；△ 产品质量信息的收集、整理、反馈建档和管理；△ 根椐各地客户服务分中心、特约服务网点及本中心物料 需求制定物料需求计划，向客户服务中心(总部)提出物料 申请并跟进物料的到料情况；△ 根椐下级网点的物料需求申请，负责物料的发放；△ 负责下级服务网点退回保修配件的核实、清点、冲帐；△ 负责下级服务网点保修劳务费的核实、下发；△ 负责下级服务网点、经销商退换机检测及处理。 2.3 客户服务分中心职责 △ 协调本地区服务市场公共关系；△ 执行公司服务政策、服务规范；△ 负责按照公司规定对顾客故障机的维修处理；△ 深爱手机及附件的检测鉴定服务；△ 受理及处理顾客咨询、投诉；△ 配合公司对本地区客户满意度的调查、统计和评估；△ 产品质量信息的收集、整理、反馈建档和管理；△ 向省客户服务中心提出物料申请并跟进物料的到料情 况； △ 协调本地区服务市场公共关系；△ 执行公司服务政策、服务规范；△ 负责按照公司规定对顾客故障机的维修处理；△ 深爱手机及附件的检测鉴定服务；△ 受理及处理顾客咨询、投诉；△ 配合公司对本地区客户满意度的调查、统计和评估；△ 产品质量信息的收集、整理、反馈建档和管理；△ 向省客户服务中心提出物料申请并跟进物料的到料情 况； 3. 总代理的职责△ 公司总经理为当地深爱售后服务第一责任人。△ 总代理配置好当地的资源，做好当地售后服务工  作，达到深爱客户服务中心总部的各项要求。△ 总代理必须提供足够的资金，以用于申购售后所 需零配件,满足本区域售后维修的需要。△ 总代理对当地客户服务中心提供足够的支持，在 客户服务中心人员、设备等不足时，应尽快予 以补充。 3. 总代理的职责△ 总代理必须遵守深爱客户服务中心总部的各项要 求，并按要求建立无地、市级服务网点，指  导、规范下级服务网点，使顾客享受便捷、优 质的服务。 △ 总代理为当地深爱手机用户及经销商提供换机、 维修、咨询服务，并负责处理当地顾客投诉。 △ 总代理客户服务中心接受深爱客户服务中心总部 的管理、监督、指导，配合深爱客户服务中心  总部的各项工作。 三、售后服务政策1. 三包政策2. 退换机流程3. 网点建设政策 1. 三包政策公司的售后服务承诺为：七天包退，十五天包换，一年保 修，全国联保。△ 七天包退----产品因自身质量问题影响使用，自购买之日 起七日内，可到原购机地点退货。△ 十五天包换----产