店面销售人员职业培训一.doc

店铺销售人员职业培训（一） 北京创嘉新意贸易有限公司 2010/05/01 一、顾客心理 顾客的购买心理 顾客购买心理的八个阶段 社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段： 图1－1　顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。 ◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。 ◆实行。签订买卖契约和付款。 ◆满足。顾客购买后的满意感。 所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。 购买心态的转变 聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。 1.购买“必要性”的商品 现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。 2.购买“感觉上占便宜”的商品 顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。 3.购买“安全性高”的商品 在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于： ◆价格虽然高，但保值； ◆品质好； ◆保修，售后服务好。 所以顾客宁可花钱多一点儿，也要追求商品的高安全性。 商店和商品的知名度、企业规模、经营态度等都是评价安全性的标准，尤其是在商品品质和性能方面，建立售后服务制度是保证安全性的前提条件。 二、 门店销售的态度与基本技术 正确了解服务的意义 这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和认真规划。 1．礼节要周到 讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。 2．专业和亲切的建议 在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。 3．提供有意义的信息 现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，营业员需要为他们提供有意义的信息。 4．完善的售后服务 建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。 5．舒适的购物环境 舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。 销售成功的“三意” 销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。 图2－1　销售成功的“三意” ◆只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。 ◆销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。 ◆热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。 营业人员不可缺少的七项意识 ◆目标意识 不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。 ◆成本意识 如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。 ◆顾客意识 要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。 ◆品质意识 尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。 ◆问题意识 一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。 ◆纪律意识 每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。