赔款支付回访制度(改进版).docxVIP

车险赔款支付后回访制度总则为维护被保险人的合法权益，完善车险理赔规章制度，保障赔付资金支付风险，规范服务行为，强化服务监督，提高客户满意度，根据保监局及总公司相关要求，制定本办法。组织实施按照总公司要求由电话中心组织回访专员对已支付赔款的客户落实回访工作，负责材料收集，并做好统计、上报工作。岗位设置及人员要求回访专员应有良好的思想品德和职业道德，责任心强，对理赔易保系统、客服系统能熟悉掌握，具备一定的理赔专业技能。回访对象、范围及内容回访已经支付了车险赔款的被保险人及案件经办人。回访已经支付了赔款给被保险人的正常案件。询问对赔款是否满意，有无疑异。询问对理赔时效、结案速度是否满意。询问对索赔程序是否满意。询问对我司人员的服务态度是否满意;询问对我司的理赔工作是否有其他的建议或意见。回访方式、要求及流程以电话回访为主，上门回访为辅。回访时间必须在赔款已经支付的10天内。回访的时间要安排的合理化、科学化，以免打扰客户的正常工作及生活。回访前，应搜集分析相关信息，明确回访目的，制定回访方案，确保回访效果的实现电话回访必须访问客户本人，并使用规范、礼貌的回访用语流程图回访步骤回访内容的登记、统计及信息反馈对回访的内容要按照《回访问题登记表》，对相关信息进行记录。对回访中发现的问题、收集的意见和建议应填制《回访问题件反馈表》，交相关部门及时处理，并督促落实。回访的监督及考核回访率：回访率＝实际回访件数／应回访件数×100％回访及时率：回访及时率＝实际按时完成件数／应按时完成件数×100％有效回访率：有效回访率＝回访未成功或回访资料不齐全件数／实际回访件数×100％附则做好回访的条件各部门准确的通讯联系回访人员的技能回访案件的导入被回访人的角色被回访电话的确定回访平台的支持