客户投诉处理程序【精品资料】.docVIP

目的 方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量，促进产品及管理服务，对其中的不合格服务及时纠正，以提高产品及管理服务质量。 基本标准 2．1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。 2．2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。 2．3处理投拆：及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解决问题。 三、内容 3．1本着“客户至上，服务第一”的宗旨，对客户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。 3．2对于客户的投诉，客服人员要耐心询问，详细认真地进行登记。 3．3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》，了解客户情况，与相关部门协调处理（一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报告）再进行归档分类处理。 3．4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下： 3．4．1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况，在征得客户同意的前提下，可以指引投诉者与管理处直接联系，将问题反映给管理处跟进。 3．4．2其次将客户反映的情况告知管理处，让管理处直接与客户联系，客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。 3．4．3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户，体现公司客户反映问题的重视与关注。 3．5管理处未处理好客户反映的