工诚物业优质客户服务教材汇编【精品资料】.docVIP

优质客户服务教材汇编 物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务。为了更好地做好客户服务工作，强化员工的服务意识，结合物业管理行业以及公司的实际情况，特编制本教材。 一、服务礼仪和技巧。 物业管理企业员工在与业主、使用人打交道和服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件。 一、礼仪的含义：是礼节与仪式的统称。指人们在人际交往活动中的行为规范和准则。它包括礼节、礼貌、仪表和仪式等。 二、礼仪的原则：平等、尊重、宽容。 三、礼仪的分类：公共礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等： 第一部分 公共礼仪 一、语言礼仪 （一）称呼礼仪 称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等。 3、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二）问候礼仪 问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和