物业管理编写ISO9001：2000程序文件指南【精品资料】.docVIP

物业管理企业编写ISO9001：2000程序文件 指 南 编制： 编制日期：2004/03/19 一、编写程序文件 1、要求：具有可操作性和协调性 2、编写方法 2.1清理 ----清理现有文件 ----分析现有文件的正确性与充分性 ----列出需补充、修改的文件目录清单 2.2落实编写职责和计划 -----落实补充、修改、整理、加工文件的责任 ----明确工作的要求 ----落实文件审核人员的责任和要求 2.3协调和可操作性审核 ----文件使用人员进行审核 ----文件管理人员进行审核 ----负责人进行审核 2.4批准发布 ----程序文件是受控文件，标识应符合受控制文件的要求，按受控文件发放，要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记 3、程序文件的内容格式 3.1程序文件的格式 XXXX物业管理公司 文 件 名 称 编号：XXZC—XX—XXXX 程 序 文 件 XXXX控制程序 版本：A 修改状态：0 3.2“编号：XXZC—XX—XXXX”说明 3.2.1第一组XX——公司名的拼音 3.2.2 ZC——作业程序文件的缩写 3.2.3第二组XX——程序文件顺序号 3.2.4第三组XXXX——年代编号，如2001年即2001 3.3程序文件的内容 3.3.1目的 3.3.2范围 3.3.3职责 3.3.4工作程序 3.3.5相关文件 3.3.6质量记录 3.4工作程序的表达方式 按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节 ----规定应做的事情（即做什么？） ----明确每一活动的实施者（即由谁做？） ----规定活动的时间（即何时做？） ----说明在何处实施（即何地做？） ----规定具体实施的方法（即怎样做？） 二、作业程序文件目录 XXZC01—XXXX 沟通过程控制程序 XXZC02—XXXX 合同评审控制程序 XXZC03—XXXX 服务过程策划控制程序 XXZC04—XXXX 文件和资料控制程序 XXZC05—XXXX 员工培训控制程序 XXZC06—XXXX 员工绩效考评控制程序 XXZC07—XXXX 物业接管验收控制程序 XXZC08—XXXX 入住/入伙控制程序 XXZC09—XXXX 业主动态档案建档管理控制程序 XXZC10—XXXX 业主/租赁户培训控制程序 XXZC11—XXXX 二次装修控制程序 XXZC12—XXXX 服务开发控制程序 XXZC13—XXXX 供方评价控制程序 XXZC14—XXXX 物品采购控制程序 XXZC15—XXXX 外包服务控制程序 XXZC16—XXXX 环境管理控制程序 XXZC17—XXXX 保安服务控制程序 XXZC18—XXXX 设备设施管理控制程序 XXZC19—XXXX 后续、配套服务控制程序 XXZC20—XXXX 特约服务控制程序 XXZC21—XXXX 房屋租赁控制程序 XXZC22—XXXX 监视和测量装置控制程序 XXZC23—XXXX 代岗控制程序 XXZC24—XXXX 限时服务控制程序 XXZC25—XXXX 物业服务收费控制程序 XXZC26—XXXX 顾客投诉处理控制程序 XXZC27—XXXX 监视和测量控制程序 XXZC28—XXXX 不合格服务控制程序 XXZC29—XXXX 不合格服务控制程序 XXZC30—XXXX 质量记录控制程序 XXZC31—XXXX 数据分析控制程序 XXZC32—XXXX 内部质量审核控制程序 XXZC33—XXXX 管理评审控制程序 XXZC34—XXXX 纠正措施控制程序 XXZC35—XXXX 预防措施控制程序 XXZC36—XXXX 业主/租赁户综合满意度调查控制程序 程序文件逻辑关系图 三、程序文件中工作程序具体内容要求 1.0《沟通过程控制程序》 1.1信息的收集/接收？信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈？记录的最后保存？整个程序的运行监督？ 2.0《合同评审控制程序》 2.1合的分类？订立合同的形式？合同评审的形式？合同评审包括的内容？合同评审程序？ 2.2市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成？合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递？顾客要求发生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化？质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施？ 3.0《服务过程策划控制程序》 31质量策划的内容包括哪些？由谁根据什么对什么进行策划形成质量计划？质量计划的审核批准？质量计划的下发、质量计划实施的监督？整个程序的运行的监督实施？ 4.0《文件和资料控制程序》 4.1