大力弘扬“昆疗微笑” 全面提升服务质量论文.docVIP

　　大力弘扬“昆疗微笑” 全面提升服务质量论文 .. 【关键词】 “昆疗微笑” 文化软实力 服务质量 服务质量是检验疗养院全面建设与管理水平的重要标志，在疗养康复工作中占有重要地位。随着社会的发展进步，居民素质的日益提高，对疗养康复工作中服务质量的高效性、准确性、全方位性提出了更新、更高的要求。2006年7月，军区张海阳政委率工作组视察我院，并作了重要指示，要求把昆明疗养院打造成为：“提高部队干部健康水平的加油站、普及健康知识的示范点、体现健康风貌的代表队”，变“华氏微笑”为“昆疗微笑”。 近几年来..，我院在继承优质服务传统的基础上，认真贯彻落实军区张政委的重要指示，积极开展向“人民好军医”华益慰同志学习的活动（开展“端正医德医风 、提高医疗质量”活动），大力弘扬“昆疗微笑”，始终坚持真心相交、真情相融、真诚相待的服务理念，不断深化服务内涵、精化服务流程、细化服务方式、优化服务队伍，服务质量得到全面提升，来我院治疗的空勤人员和疗养员对我院的服务保障满意率达到了100%。现将具体做法与体会介绍如下。 1 着眼于“昆疗微笑”的新理念，不断拓展服务内涵 “昆疗微笑”是一种富有特色的服务文化，其理念在不断赋予新的时代特征。从注重培养奉献意识、激发官兵履行使命责任以及营造新型服务文化入手，始终坚持以人为本，与疗养员、空勤人员和患者真心相交、真情相融、真诚相待，不断拓展服务内涵。 一是深化无私奉献意识，与疗养员真心相交。坚持把宗旨教育、使命教育、理想信念教育、战斗精神教育和社会主义荣辱观教育有机结合起来，教育引导官兵树立正确价值观、立足岗位作奉献，使全院官兵牢固树立为疗养员、空勤人员优质服务的观念，升华精神价值取向，与疗养员、空勤人员和患者真心相交。 二是增强履行使命职能，与疗养员真诚相待。“保健康就是保战斗力”，保障疗养员和空勤人员的健康，是我们履职尽责之使命。引导广大官兵充分认清为部队服务工作的责任，真诚对待疗养员，牢固树立“姓军为兵”的思想，切实增强履行使命意识，为战斗力的提高和生成尽职尽责、尽心尽力。 三是营造新型服务文化，与疗养员真情交融。以营造疗养院品牌文化为目标，努力打造“昆疗人”这个群体观念，使全院上下形成一个和谐团队，用团队精神彰显“昆疗微笑”。通过对“昆疗微笑”的内涵进行与时俱进的拓展，让“昆疗微笑”永远保持鲜活的张力和坚韧的继承力，让“昆疗微笑”架起疗养院与疗养员、空勤人员之间的友谊桥梁，永远与疗养员真情相融。总后一位首长曾称赞疗养院：“德高术湛三冬暖，竹翠花红四季春”。 2 着眼“昆疗微笑”的新举措，不断提升服务质量 从注重人文关怀入手，始终坚持视疗养员和患者为亲人，在疗养和医疗服务过程中融入亲情化、人性化，用心服务，用情呵护，不断提高服务质量，为疗养员、空勤人员提供全方位优质服务。 一是，坚持“三个一切”服务宗旨。将“三个一切”根植于全院每个人的行为之中，做到“一切为了疗养员，为了一切疗养员，为了疗养员一切”，使每一位来院疗养、就诊的疗养员和患者都感受到以他们为中心的人性关怀服务、真情服务和温馨服务。比如建立入院“绿色通道”，就是当疗养员、空勤人员来院疗养、就诊时，无须像以往一样在门诊排队等候，可以直接持证按级别到相应科室就诊，安置后由科室责任护士负责办理入院手续，这样一来，减少了疗养员和空勤人员候诊程序，使患者就诊更加方便、快捷。同时积极开展规章制度和技术规范的培训、学习活动，严格贯彻执行相关法规制度，把所有职责的落实责任化，并依据制度进行全面的服务质量监控，保证疗养员、空勤人员和患者得到安全有效高质的疗养保健和医疗服务。 二是，浓厚“四多”服务氛围。在接待疗养员和患者过程中，要求官兵在服务上，始终做到“多问候一点，多沟通一点，多服务一点，多帮助一点”，向疗养首长传递家庭般的温暖和真情，体现我们关爱体贴的精神风貌。我院改造了门诊、疗养大楼等，在营区设置了美观、醒目的路牌和导医标识，明确告知疗养首长和患者各科室的功能布局和主要服务项目，各种疗养、治疗、休养环境做到了优美、安全、整洁、舒适。沈阳军区疗养团离院时曾赋诗赠我院：“休闲圣地何处寻，昆疗奇水可销魂，恋意如泉涌不尽，友情似山长久存”。 三是，规范“三声”服务过程。在整个疗养和住院期间，要求医护人员对疗养员和患者做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，做到仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，每一个服务行为都围绕满足疗养首长和患者需求满意为目的。不仅如此，我院还建立完善了回访制度，定期派出医疗队，深入到分部边远部队和驻滇空军部队，进行代职、巡诊、送医送药、健康指导等。制定了疗养员和患者回访制度，以电话、书信和登门造访的形式对出院的疗养员和空勤人员进行回访。2008年8月13日，随着最后一