大堂经理服务剧本版.docVIP

服务步骤 服务细节 剧本对话 旁白 迎接客户 站立迎接客户，双手交叠放于腹部 大堂经理或大堂助理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然。 为客户抽号 为客户抽取号牌后双手将卡片、身份证和号牌递给客户，并用手势指引客户前往休息区等候的方向 大堂：先生您好，请问您需要办理什么业务？ 2.客户：我想取点钱。 3.大堂：好的先生，请您给我您的卡片或身份证，我来帮您取号。 4.客户：给。 5.大堂：先生这是您的号牌，请您在休息区等候叫号。 6.客户：好的。 客户进入营业厅后，大堂经理或大堂助理第一时间上前问候客户，首问普通话，与客户沟通时使用尊称，可在问候时称呼其先生/女士。 与未能及时招呼的客户打招呼 若在繁忙时或接待其他客户时，对未能及时招呼的客户点头示意 若在繁忙时或接待其他客户时，对未能及时招呼的客户点头示意 。 指引客户填单 双手向客户递送需要填写的单据，利用填单模板指引客户填单，并用手势指示相应单据的位置 大堂：先生您好，请问您需要办理什么业务？ 客户：我想存钱但是没带卡。 大堂：好的先生，办理无卡存款业务需要填写个人业务凭证，请您根据模板1填写。 客户：好的 大堂经理或大堂助理与客户交流时，保持微笑。态度大方、自然、专注、友善。对需要填单的客户要做好指导客户填写各类单据的预处理工作。利用填单模板指引客户填单，并用手掌指示相应单据的位置。 复印身份证 向客户询问需求后需要复印身份证的客户主动为其复印身份证 大堂：先生您好，请问您需要办理什么业务？ 客户：我想开通网上银行。 大堂：好的先生，办理网上银行业务需要复印您的证件，请您把身份证给我，我去帮您复印。 客户：哦，好的，给。 大堂：好的，请您稍等。 大堂：先生您的身份证已经复印好了，请您收好。 客户：谢谢。 对有需要的顾客，主动帮助客户复印身份证件。 厅堂巡视，对于特殊客户提供人性化关怀服务 进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，应主动提供服务。对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕等，给予重点关注，优先照顾，提供人性化关怀服务，并用手势或搀扶等方式引导客户到相应柜台办理。 大堂：女士您好，我们设有绿色爱心窗口，您可以到6号窗口优先办理。 客户：是吗，那太好了！ 大堂：请您这边走，我带您过去办理。 进行营业厅现场巡视时，当客户表现出需要寻求帮助时，应主动提供服务。对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕等，给予重点关注，优先照顾，提供人性化关怀服务，并用手势或搀扶等方式引导客户到相应柜台办理。 分流客户至自助设备办理业务 对有需要的客户可主动询问是否愿意到自助设备办理业务 大堂：先生您好，现在是网点营业高峰，等待的客户较多，您办理的是小额现金存取业务，为了节约您的等待时间，我带您到自助设备办理可以吗？ 客户：哦，这样啊，但是我不太会操作。 大堂：没关系，我可以协助您使用。 4． 大堂：先生您好，请您将您的卡片按照箭头指示方向插入自动取款机/自动存取款机。 5．大堂：请您输入交易密码。 6. 大堂：请您输入取款的金额。 7. 大堂：这是您的现金，请您取出现金并清点。 8.客户：哦，好的，这样就好了，挺方便的。 9.大堂：是的，取款成功后记得打印回单，并点击退卡键取出您的卡片，到这里取款业务就已经完成了。 10. 客户：好的，谢谢！太方便了。 11.柜员：不客气，再见，欢迎再次光临。 对营业网点客户进行有效的识别、分类、分流，引导客户到网点厅堂不同功能区域办理业务，以减少客户等待时间，提高客户体验度。 引导客户至自助设备办理业务 对有需要的顾客，主动指导客户了解和使用各种自助设备，可用手势、语言等方式指导并协助客户完成操作，客户输入密码时，目光主动回避。 对有需要的顾客，主动指导客户了解和使用各种自助设备，客户输入密码时，目光主动回避。 根据客户需求进行厅堂营销 在客户等待期间，主动向客户推荐我行产品及服务 大堂：女士您好，请问您要办理什么业务。 客户：存定期 大堂：女士，您可以了解一下我行的理财产品，它的收益比定期高，定期存款一年的利率是3.3%，最近我行热销的理财产品年收益最高可达5.5%，您有兴趣了解一下吗？ 客户：好的。 大堂：您可以到理财经理处详细咨询。 大堂经理应利用现场服务时机根据客户需求，主动向客户推荐本行的标准金融产品和服务，激发客户潜在需求。 识别潜力客户 在客户等待时或与客户交流过程中，根据客户办理的业务种类及其他信息，识别潜力客户 客户：（打电话）小王，我的机票订好没,好的，就这样。 大堂;先生您好，请问您要办理什么业务？ 客户:我要换港币 大堂：好的，先生我刚才注意到您在订机票，请问您是经常在外出差吗？ 客户:是的 大堂：先生，我们行有一款增值服务特别适合您这样的商旅人士，您可以了解一下。 客户