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旅游服务礼仪 上篇 旅游服务礼仪入门 第一章 礼仪文化概述 【学习目标】 1.通过本章的学习，掌握礼仪的概念、构成及分类； 2.熟悉礼仪的特征，礼仪的意义，礼仪的形成与发展； 3.了解礼仪在旅游服务中的地位和作用。 第一节 礼仪的概念与意义 一、礼仪的概念、构成及分类 （一）礼仪的概念 礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。 既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社交的礼节礼貌礼仪。 （二）礼仪的构成 中国的礼仪始于周。 古代的“礼”和“仪”是两个不同的概念。 “礼”——文明、制度、自然法则、准则、交往方式和一种社会意识观念，“礼”是中华民族的一种思维方式，一种行为准则； “仪”——“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。 现代礼仪是一个宽泛的概念，一般由礼貌、礼节、仪表、仪式等四部分组成。 （三）礼仪的分类 1.个人礼仪 2.家庭礼仪 3.政务礼仪 4.商务礼仪 5.服务礼仪 6.社交礼仪 7.涉外礼仪 8.风俗节庆礼仪 9.宗教礼仪 10.礼仪文书 二、礼仪的特征 1.规范性 2.国际性 3.传统性 4.传承性 5.差异性 6.时代性 三、礼仪的意义 社会主义精神文明的客观要求 社会生活中应有的行为规范 有利于建立零号的人际关系 社交活动的需要 有利于促进服务行业的发展 有利于增强民族自尊 第二节 礼仪的沿革 一、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前) 旧石器时期，礼仪还不具有阶级性， 新时期时代，原始礼仪渐具雏形。 礼仪内容主要包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示尊重和表示恭敬的动作。 二、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年) 中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼，是周朝礼仪制度的重要方面。 周代的《周礼》就是我国最早的礼仪学专著。 三、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年) 第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。 四、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1796年) 西汉思想家董仲舒 汉代时，孔门后学编撰的《礼记》问世。 名垂青史的北宋史学家司马光（公元1019—1086年）的《涑水家仪》和以《四书集注》名扬天下的南宋理学家朱熹（公元1130—1200年）的《朱子家礼》最著名。 五、礼仪的衰落时期（1796—1911年） 《大清会典》官员三百九叩 西学东渐-西方礼仪传入 北洋新军-举手礼 六、现代礼仪时期（公元1911－1949年） 用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。 七、当代礼仪时期（1949年－至今） （一）礼仪革新阶段（1949——1966年） （二）礼仪退化阶段（1966——1976） （三）礼仪复兴阶段（1977年－至今） 第三节 礼仪在旅游服务中的地位和作用 一、旅游服务业的特点 二、旅游服务礼仪的基本原则 三、礼仪在旅游服务业中的作用 【复习与思考】 1.什么是礼仪？ 2.中国古代礼仪可以分为哪些阶段？ 3.礼仪在旅游服务中的作用是什么？ 4.东方礼仪与西方礼仪相比较，有哪些特点？ 第二章 旅游从业人员的形象礼仪 【学习目标】 1.熟悉仪容仪表礼仪、仪态礼仪的概念；掌握仪容仪表礼仪、仪态礼仪的要求。 2.掌握仪态礼仪的具体规范。 3.通过项目实训，让学生切实地感受到个人利益在日常生活中及工作中所占的重要地位。 第一节 仪容仪表礼仪 一、仪容礼仪 （一）仪容礼仪的定义 （二）旅游从业人员的仪容礼仪 二、仪表礼仪 （一）仪表礼仪的定义 （二）旅游从业人员的仪表礼仪 酒店从业人员仪容仪表规范 三、旅游从业人员仪容仪表礼仪的重要性 反映整体形象 第一印象 维护自尊自爱 满足客人的需要 注重仪容仪表美 协调人际关系 反映旅游企业管理水平和服务质量 第二节 仪态礼仪 一、态势语言 美国心理学家艾伯特?梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情 二、人际交往距离 亲密距离0.5m之内 个人距离0.5~0.8m之间 社交距离1.2~2.1m 公众距离3.6m之外 三、仪态礼仪 1.谈话姿势 2.站姿 3.坐姿 女士常用的四种坐姿 男士的不良坐姿和标准坐姿 4.走姿 5.蹲姿 第三节 着装礼仪 一、着装原则 TPO原则 Time、 Place 、Occasion 1.时间原则 2.地点原则 3.场合原则 二、职业装礼仪 （一）职业装的分类 （二）公司制度对职业装的要求