与其他部门的关系.pptVIP

客房部与其他部门的业务关系 与前厅 与餐饮 与采购 与工程 与财务 与营销部 与保安部 与人力资源部 为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售 相互通报和核对房态 相互通报客情信息 （1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人 （2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案 4 协助前厅部对客服务 5 交叉培训 1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务 2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务 3、配合做好大型活动的接待服务工作 4、协助餐饮部的送餐服务 5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等 6、交叉培训 1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批 2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜 3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关 4、相互通报市场及产品信息 1、相互配合，共同做好客房维修保养工作 （1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等 （2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量 （3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训 1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行 2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作 3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务 4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水 1、配合销售部进行广告宣传 2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量 3、交叉培训 1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力 2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度 3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动 4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作 1、人力资源部审核客房部的人员编制 2、相互配合做好客房部的员工招聘工作 3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作 4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案 5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配 * 1.立即致歉 2.到房间实地查看，分析原因 3.如果是设备故障，立即报修 4.如果是客人不会使用，告知 正确的使用方法，但一定要 保全客人脸面 案例：谁的责任？ 某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与PA组不相干。 思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？ 客房部与相关部门的业务协调 常见问题及其处理： 权责不明确 服务意识不到位 沟通技巧欠缺 处理方法： 明确权责范围 强化服务意识 制定协调制度 加强沟通培训 发挥管理人员作用 部门职责、权利范围交叉重叠 如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不当，造成维修量加大。 一般当天预离的住客，到了酒店规定的退房时间后，如果没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会询问服务员。如果只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这样会给客人造成不便，影响服务质量。 案例：10分钟一间走客房 某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾： 接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？ 客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！ 接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。 客房服务员：你在讲笑话！ 谢谢大家！