复旦版旅游心理学31.pptVIP

案例分析 第三节 旅游法律保护心理 私了不行，找法律 旅游法律保护心理分析： 公平公正 方便高效 无法无奈 第十七章 旅游风险心理 购买风险 质量风险 价格风险 购买环境风险 交通风险 交通安全 食宿风险 娱乐风险 出行皆有风险 呆家里最安全 案例集锦 * 旅游商品营销对策都有哪些？ 旅游商品销售服务技巧 第十四章 旅游娱乐心理 一、旅游娱乐内容： 1、陆地娱乐项目 2、山地娱乐项目： 3、水上娱乐项目： 4、空中娱乐项目 二、旅游娱乐心理 1、追新猎奇---尝鲜心理 2、追求消遣---享受心理 3、排解苦闷---宣泄心理 4、寻求刺激---放纵心理 5、出风头---炫耀心理 6、展现个性—挑战心理 7、提升修养---文化心理 三、影响旅游娱乐心理的常见因素 1、旅游者角度: 消费观念；个性与生活趣味；消费能力 2、产品角度： 产品的新颖、时尚、趣味性； 多样性和丰富性； 文化性和益智性； 健康向上和美感性； 安全性；信息传播的广泛性 娱乐产品和核心产品之间的相关性； 第十五章 旅游服务心理 第一节 旅游服务理论 一、旅游服务是一种经历产品 区别于一般的旅游产品 无形； 经历性； 二、旅游服务的国际含义 三、旅游服务十把金钥匙： 第一把金钥匙：顾客就是皇帝 ??? 我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。力求把服务做到最好，客人意识作为饭店服务的意识核心。客人投诉是为了求尊重、求补偿。我们 不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——The guest is all right（顾客永远是正确的）。当然这句话如果仅从字面上理解十不可能的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重， 对任何人都不要鄙视。第二，饭店的生产、销售和服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。 第二把金钥匙：微笑 ??? 希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。不是有句话叫 “态度决定一切”嘛?作为一名服务人员，微笑就更加重要了。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。“无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝。微笑 不仅能使宾客的心情愉快，还给餐饮的经营带来更多的经济效益，更何况我们每个餐饮工作者的薪水是客人给的，何乐而不为呢？ 第三把金钥匙：真诚、友好和热情 ??? 我们每一位服务员都是饭店的主人，要为五湖四海的宾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作。用真诚去关心和体贴每一位宾客，要一如既往、全心全意、真 诚地为宾客服务。 第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务 ??? 这是提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的。把事情做到客人开口之前。 第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言 ??? 灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。语言、表情和行动要协调一致。 ??? 第六把金钥匙：佩带好你的工作牌 ??? 工作牌是我们身份的象征，说明你是饭店一员。上班带好你的工号牌，便于客人辨认你的身份，向你询问一些问题。更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效 率。 第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁 ??? 无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄。画好工作装。 第八把金钥匙：员工间互相合作（团队精神） ??? 一个饭店应该像一个大家庭，每一个员工都来自不同的地方，彼此关心、照顾，团结会让人感觉到家的温暖。正所谓“人心齐，泰山移”。饭店的每一个员工都应团 结向上，才会把工作做得更好。 第九把金钥匙：用尊称问候客人 ??? 简单的问候会让客人倍感亲切。初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花。特别要记住常客的姓氏。 ??? 第十把金钥匙：技能 ??? 娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务员都应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务的质量。像：托盘、斟酒、折餐巾花、中餐摆 台、西餐摆台、中式做床、西式做床等，都是我们要学习和掌握的。 第二节 服务心理需要 一、几种流行理论： 1、顾客是上帝 2、客人总是对的 3、微笑服务 第三节 旅游服务艺术 一、旅游语言服务心理需要 1、主要形式： 有声语言；礼貌用语和声调 书面语言；客房中服务指南；小卡片 无声语言；肢体动作；表情； 链接：旅游要重视细节服务 第十六章 旅游投诉与旅游法规保护心理 第一节 旅游投诉的法律规定 什么是旅游投诉 旅游投诉条件、范围； 旅游投诉当事人的权利和义务 第二节 旅游投诉心