第3章客户互动管理.pptVIP

曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力：“好，说好了，明天见！” 实训3 直接拜访客户 直接拜访客户中的技巧 ◆ 拜访前的准备 （1）搜集客户资料 （2）设定拜访目标 （3）拟定拜访计划 （4）资料准备 （5）着装及心理上的准备 时间、地点、方式、谈话内容 ◆接触阶段 （1）注意开场白 简洁清晰、 自信肯定、 引发兴趣、 获取好感 （2）明确客户需求，导入FFAB Feature：产品或解决方法的特点 Function：因特点而带来的功能 Advantage：这些功能的优点 Benefits：这些优点带来的利益 努力消除客户不友善的态度 运用加减乘除的方法处理异议 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异 当在客户面前总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去 当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留给企业合理利润 当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给自己留下的余地有多大。 ◆ 处理异议 ◆成交阶段 （1）趁热打铁 （2）把意向及时变成合同 （3）要对必要条款进行确认 ◆跟进阶段 （1）客户反馈 （2）沟通感情 实训4 如何处理客户投诉与抱怨 实训：正视和处理客户的投诉和抱怨 一、正确认识客户的投诉和抱怨 二、分析客户抱怨的原因 三、正确及时解决问题 四、记录客户抱怨与解决的情况 五、追踪调查客户对于抱怨处理的态度 与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。 处理客户投诉的七个步骤： 1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?” 2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨 先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:“谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。” 3.诚心诚意道歉 ? 己方有错,赶快为亊情致歉:“很抱歉我(们)做错了……”;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴……” 4.承诺将立即处理,积极弥补 “我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:“为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……” 绝对不可以咄咄逼人地问道:“你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了. 5.提出解决方法及时间表 ? 要将决定权交给客戶:“您是否同意我们这样做……” 同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情。 6.处理后确认满意度 7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙 案例1 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过 客：我就想问一下你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？ 　客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？　座