五星电器“家电顾问”式服务营销浅析.docx

苏州大学本科生毕业设计（论文） 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc389681789 中文摘要  PAGEREF _Toc389681789 \h 1  HYPERLINK \l _Toc389681790 ABSTRACT  PAGEREF _Toc389681790 \h 2  HYPERLINK \l _Toc389681791 引 言  PAGEREF _Toc389681791 \h 3  HYPERLINK \l _Toc389681792 一、五星电器经营发展环境概况  PAGEREF _Toc389681792 \h 4  HYPERLINK \l _Toc389681793 （一）五星电器经营发展现状  PAGEREF _Toc389681793 \h 4  HYPERLINK \l _Toc389681794 （二）家电连锁市场的竞争态势  PAGEREF _Toc389681794 \h 5  HYPERLINK \l _Toc389681795 （三）差异化服务营销的必要性  PAGEREF _Toc389681795 \h 6  HYPERLINK \l _Toc389681796 二、“家电顾问”式服务营销概况  PAGEREF _Toc389681796 \h 7  HYPERLINK \l _Toc389681797 （一）家电顾问服务介绍  PAGEREF _Toc389681797 \h 7  HYPERLINK \l _Toc389681798 1、家电顾问的定义  PAGEREF _Toc389681798 \h 7  HYPERLINK \l _Toc389681799 2、家电顾问的职能  PAGEREF _Toc389681799 \h 8  HYPERLINK \l _Toc389681800 3、服务流程  PAGEREF _Toc389681800 \h 8  HYPERLINK \l _Toc389681801 4、服务项目及特色  PAGEREF _Toc389681801 \h 9  HYPERLINK \l _Toc389681802 （二）家电顾问服务应用概况  PAGEREF _Toc389681802 \h 9  HYPERLINK \l _Toc389681803 1、一站式服务节省消费者购物成本  PAGEREF _Toc389681803 \h 9  HYPERLINK \l _Toc389681804 2、标准化服务流程提升消费者购物体验  PAGEREF _Toc389681804 \h 10  HYPERLINK \l _Toc389681805 3、售后主动跟踪解决消费者后顾之忧  PAGEREF _Toc389681805 \h 10  HYPERLINK \l _Toc389681806 4、顾客综合满意度提升  PAGEREF _Toc389681806 \h 11  HYPERLINK \l _Toc389681807 5、营业效益提升  PAGEREF _Toc389681807 \h 12  HYPERLINK \l _Toc389681808 三、“家电顾问”式服务营销存在问题分析  PAGEREF _Toc389681808 \h 14  HYPERLINK \l _Toc389681809 （一）一站式服务不全面  PAGEREF _Toc389681809 \h 14  HYPERLINK \l _Toc389681810 （二）服务流程缺乏灵活性  PAGEREF _Toc389681810 \h 15  HYPERLINK \l _Toc389681811 （三）顾客关系维护低效  PAGEREF _Toc389681811 \h 15  HYPERLINK \l _Toc389681812 （四）对自有品牌差异对待  PAGEREF _Toc389681812 \h 16  HYPERLINK \l _Toc389681813 （五）同行业模仿竞争  PAGEREF _Toc389681813 \h 16  HYPERLINK \l _Toc389681814 四、“家电顾问”式服务营销问题针对性改进思考  PAGEREF _Toc389681814 \h 17