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！！！！！！精品文档，值得下载，可以编辑！！！！！！！！！ PAGE  ！！！！！！精品文档，值得下载，可以编辑！！！！！！！！！ 1 三因素理论：外部环境因素、消费者内在因素、市场营销因素。 2 霍金斯模型：外部影响（文化、亚文化、人口环境、社会地位、参照群体、家庭、营销活动）；内部环境（知觉、学习、记忆、动机、个性、情绪、态度）；自我概念与生活方式；决策过程(情境、问题识别、信息搜索、评价与选择、经销商选择与购买、购后过程)。 3两个模型的不同是强调了消费者购后反应的两条反馈：对营销策略和消费者。 4 消费者决策过程的五阶段模型：认知问题、搜寻信息、评价备选方案、选择与决策、购后评价。七阶段模型：需求确认、搜集信息、购买前评估、购买、使用、用后评估、处置。 5 消费者信息处理模型：不知晓、知晓、掌握知识、喜欢、偏好、确信、购买。 6 文化的三要素：价值观、行为规范、图腾象征。 7 需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希望满足的需要被激活时，产生了动机。 8 需要到动机到行为。 9 希曼夫的动机过程模式：为满足的需要—紧张—动机加学习、认知过程—行动—目标，减少紧张到目标。将动机理解为：个人内部作出的行动驱动力，动机因一种紧张状态而产生，以满足未得到的需求。 10 布莱思的动机形成模式：未满足的需求—动力加学习—动机加期望—目标—动力产生的行为。 11 价值：指产品或服务满足消费者需要的有用性或有用程度。任何产品都必须有价值。消费者价值： 消费者从产品和服务中获得的一系列利益。 12 Sheth-Newman-Gross消费价值模型：五种核心消费价值：.功能价值：如有用；2.情感价值：如喜欢、炫耀；3.认知价值：有助于满足认知需要，如新闻；4.社会价值：如归属于某一群体，雅皮士；5.条件价值：如限量版、限购。五种价值观共同影响消费者选择行为。 13 MEC模型：从产品属性到消费者价值：手段—目的链模型：从产品属性出发推演出提供给消费者的价值。 14 体验是人们响应某些刺激的个性事件。体验通常是由于对事件的亲身参与或是直接观察造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。 15 体验经济是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。 16 体验营销的构架：感官营销：刺激消费者的感官；情感营销：打动人的情感；思考营销：触发人的思维；行动营销：do it yourself；关联营销:车展：看、摸、试驾 18 生活形态又称生活方式，它对应选择某种消费模式，包括消费观念、如何使用时间和金钱等。 19 生活形态的营销意义：描述目标市场；创造出关于市场的新看法；对产品进行定位；更好地传播产品特征；开发整合营销传播策略 20 消费者购买决策指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。 21 信息加工:与计算机接收信息的过程一样，一种关注人类如何储存、保持与提取信息的学习认知理论。 22 影响消费者信息搜索行为的主要因素：产品或品牌的认知；消费者特征，介入度；市场特征及情景，网上信息搜素；在决策过程中不同阶段有所不同。 23 消费者“傻瓜”假设：（1）消费者的心理因素：大脑的有限性；大脑的憎恨混乱；大脑的不可靠性；大脑不会改变；大脑不能丧失焦点。（2）消费者信息行为中的“傻瓜”假设如下：懒惰而无耐性；之游常识而无知识；健忘而无记性；感觉直觉优先理性居后；喜欢悠闲讨厌说教；三心二意喜新厌旧；从众跟随以保安全。 24 买决策类别——R.布莱克韦尔的分类：复杂决策 EPS；有限决策 LPS；习惯决策 RPS。 25 购买类型的过渡：RPS常规习惯型反应；LPS解决有限型问题；EPS解决扩展型问题。低成本产品，高成本产品；不频繁的购买，频繁的购买；消费者高度介入，消费者低度介入；不熟悉的产品类别和品牌，熟悉的产品类别和品牌；广泛地思考、调查与花费，对于购买很少思考、调查与花费。 26 态度是以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向 27 态度ABC要素模型：认知、情感、意动。 28劝说是通过两种基本途径：一是劝说的中心路径，二是劝说的边缘路径。当介入度高时，消费者将会选择包含着重要信息的中心路线；而介入度不高时，将会选择另一条外围路线。 31购物行为的相关因素模型：背景因素：需求及价值、购买限制力、购买者情绪使用后的评价；购买情景。现场因素：购物体验、销售互动、销售刺激. 购后冲突消费者怎么反应购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 购后冲突的程度由哪些因素决定？购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出