前厅服务意识概述.pptx

前厅服务意识课件;●规范： 每天上班首次遇见的同事、领导、客人，要开始您今天的“第一声”问候。 ●标准： 必须是站立问候，微笑，有目光的交流 ●要点： 当您正处于接待服务中，请把您最友善的目光、最 真诚的微笑，传递给您的客人或领导、同事。 （这点很重要，因为你的这两个“它”，能代表您传递并得到尊重和职业价值。）;前厅员工服务形象图;前厅员工服务形象图;前厅员工服务形象图;前厅员工服务形象图;前厅员工服务形象图;前厅员工服务形象图;前厅员工服务形象图;一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程 ;●规范 当客人在您的视线一米外时，请您站立迎接，以表示您对他人的尊重，同时换来彼此的尊重。 ●标准 标准站姿，正确摆放手位；（请示范） 微笑并礼貌询问：“您好！请问有什么需要帮忙吗？”（注意语气） ●要点 请用您的右手示意客人，礼貌招呼客人坐下：“您好，请坐。请您稍等3分钟。” （如前面有座位的）;●规范 当客人准备离开时，请您站立欢送客人，并示以友好真诚的道别。（需在客人起身前我们先站立） ●标准 （通用）微笑向客人道别：“请您慢走。欢迎您再来！” （适用礼宾送客人上车后）“再见。祝您一路平安！” ;思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？;铃响三声接听; 问候,报岗位; 表示倾听的得体语言; 复述确认; 再次征询--其他还有什么可以帮您? 问候和道别; 等待客人挂机; ;倾听时不发声音; 使用不合适的语气词表示倾听; 没有征询客人意见就转接电话; 旁边的干扰; 因为接听电话怠慢客人; 语气过于生硬; 急于挂机; ;案例 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的 喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接 待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。 很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服 务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意， 但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现 在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对 酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。 ;人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言 语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。 案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算 完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。 例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！ ;1)服务员态度骄傲、精神散。 2)私语太多，不注意顾客。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈。 ;10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。 17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。