服务礼仪规范概论.pptVIP

2.坐～重叠式坐姿 俗称二郎腿； 上身挺直坐正； 女士要尽力使架起的小 腿与支地的腿平行（夹 角越小越好 ），不翘脚 尖。 男士忌抖腿等不雅举动。 形 态 礼 仪 2.坐～交叉式坐姿 上身挺直坐正； 两脚踝交叉， 或前伸或后屈， 前脚掌着地。 形 态 礼 仪 3.站～常见站姿 垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿 形 态 礼 仪 ■ 标准站姿： 身体挺拔，抬头沉肩； 微收下颌，双目平视； 挺胸收腹，双腿并拢； 双臂自然，垂于体侧。 4.行～规范的走姿 头正颈直，目光平视，挺胸收腹， 上身微倾，脚步要轻，脚跟着地； 手臂伸直放松，外开不超过30度； 前后摆动幅度为30-40厘米。 在狭窄的通道中，如遇到领导、宾客、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先行。 形 态 礼 仪 4.行～着装与走姿 男士着西装时，要注意挺 拔，保持后背平直，步幅 可略大，肩要稳，手臂放 松，伸直摆动。 女士穿短裙（一步裙）时， 步幅要小，速度可稍快； 着长裙时，步幅可略大， 要求平稳 。 形 态 礼 仪 切忌在办公室内跑 5.行礼 满怀敬意、以心传心。 要点： 注视对方，语毕行礼，迅速弯腰，缓缓抬头； 背部挺直，腰部弯曲，五指并拢，微合于前。 形 态 礼 仪 点 头（15度）：在走廊、路上碰到时 视线及对方胸部以下 敬 礼（30度）：早晚问候、迎送客人时 视线及对方足下2 米处 最敬礼（45度）：道谢、致歉时 视线及对方足下1 米处 6.手势 手势是体态语言中最重要 的传播媒介 是通过手和手指活动传递 信息 是展示自己才华和修养的 重要的外在形态。 谨慎使用手指动作 7.表情 表情：是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感 情，是人们内心情绪的外在表现，是形体 语言中最丰富的部分。 感情的表达＝7%书面语+38%声音+55%表情 健康的表情：是自然诚恳、和蔼可亲，是一个人 优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信 息为主。 形 态 礼 仪 2粒扣西装 只系上扣是正规 不系口子是潇洒 两个都系是土气 只系下扣是流气 白色系、蓝色系是经典色系 条纹、格子不搭调 条纹西装、衬衫、领带～斑马搭配 格子 ～梅花鹿搭配 两足立正，上身稍倾，凝视对方， 面带微笑，左手垂下，伸出右手， 齐腰高度，四指并齐，握住掌心， 认真一握，三到四秒，礼毕即松。 客服人员应遵循的服务礼仪规范 贵州乔纳斯啤酒有限公司销售公司 目 录 服饰礼仪 形态礼仪 接待礼仪 ～总结 礼仪：人们在社会交往活动中应共同遵守的 行为规范和准则。 主要表现在： 〖礼貌〗社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的起码道德。 〖礼节〗社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 〖仪式〗一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 〖仪表〗指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼仪的概念、表现形式 礼 仪 概 述 1.仪表（1） 服 饰 礼 仪 仪表：是指一个人的外部形象，包括容貌、服饰、姿态、风度、举止等内容。 对公司职员仪表的基本 要求是： 大方、得体、 健康、整洁。 1.仪表（2） 服 饰 礼 仪 头发：要经常清洗，保持清洁。 男性：头发不宜过长； 女性：不宜留过于夸张的发型。 指甲：要经常修剪，保持清洁。 女性：涂指甲油尽量用淡颜色。 面部：应给人清洁、健康的形象。 男性：胡子不能太长，应经常修剪； 女性：上班时间可化淡妆。 1.仪表（3） 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种 尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活 增添光彩。 原则一：要突出自然美。 ～妆色柔和，不露化妆痕迹。 原则二：要扬长避短。 ～自我分析是前提，通过化妆 巧妙掩饰不足，突出优点。 服 饰 礼 仪 2.着装基本原则~TPO原则 T～（Time） ：表示穿着要注意时间。 通指年代、季节和一日的各段时间。 P～（Place） ：表示穿着