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问题和困难 职业着装的场合 职业女性的上班服饰 职业男士的上班服饰 上班与商务场合不要穿戴的服饰 上班与商务场合不要穿戴的服饰 宴会的种类正式晚宴（Banquet or Dinner):按一定规格举行的宴会。事先按身份排好座位，并设有座位卡。使用的餐具和现场布置讲究；菜肴包括热菜、冷盘、甜食和水果。席间上红、白葡萄酒。晚宴比白天举行的宴会隆重。按西方的习惯，一般都是邀请夫妇一起出席。招待会（Reception）冷餐会（自助餐Buffet）这是一种更为随便而灵活的宴请形式。食品和菜肴放在长桌上，有的冷餐会有服务员为客人服务。这种招待会名为冷餐会，实际上常有热菜．各种酒和饮料也摆放在桌上由客人自取。多数人站着就餐。酒会（Cocktail）以各种饮料和酒招待客人。食物可多可少，但不是正餐，多为各种小吃，如春卷、三明治小泥肠等，用牙签取食，由招待员用托盘端着来回走动，供客人取用。茶会（Tea Party）一般在上午十点或下午四点左右举行。以茶点招待， 食品 比较简单。在服饰、时间要求上都比较灵活。 宴会礼节上需要注意的地方 正式宴会上注意座次 座姿端庄大方 主人或主宾祝酒时停止交谈和进餐 喝酒不要过量，以免失态或失言 西餐具左叉右刀，盘前水果刀叉 进食时不要出声 不要当众剔牙 不要在餐桌上梳理头发 不要不打招呼提前退席 不要当众解扣脱衣 应该把嘴里的食物咽下后再喝水 用刀叉进食时应吃一块，切一块 任何情况下，刀子不能入口 与西方人一起进餐，不要在进食前用餐巾擦餐具 一个良好的开场白 一个良好接触阶段的指导方针 与客户初次见面的基本步骤 案例学习电话铃响…秘书：喂。你好。客户：您这是AB计算机系统集成公司吗？秘书：是。请问你找哪位？客户：王总在吗？秘书：他出差了。客户：哦… 他什幺时候回来？秘书：你下个星期二给他打电话吧。客户：哦。我想跟您打听一下也可以。我们是一个高级住宅小区。我们听说你们公司开发了一个小区管理系统。我想知道一下你们开发的这个系统都包括什幺内容？秘书：这个… 你稍等一下。(捂住电话听筒，问一个刚好经过的职工：“老杨，咱们的小区管理系统是不是包括…”得到老杨的答复后，对电话听筒说)喂，我们的小区管理系统包括收费、物业管理系统、安全保卫系统…客户：你们的收费系统有五费统收功能吗？秘书：(拿不太准地)应该有吧。我也说不好。要不你下周二给王总打电话时再问问。客户：我能不能找开发这个系统的具体负责人了解一下情况？秘书：好吧。我把电话给你转到开发部吧。你稍等。…讨论：你认为这位秘书对这个来电处理得如何？ 接电话的程序及准则 电话上应有的礼仪….受欢迎的接待；.提高声量-但不是大喊大叫；.慢慢及清晰地；.仔细聆听；.对顾客的价值及时间表示尊重；.对顾客的感受及怀疑表示关心；.令顾客感到其重要性：一定要记录 对方的重要信息或询问！ (不要让对方感觉你会很随便地 将信息或询问口述给他要找的 人) 案例分析 (之一)你该怎么处理这件事？ 一天下午，快要到下班的时间时，你接到一个电话。是一位你并不认识的客户打来的。这位顾客的声音听上去生硬而恼怒，意思表达的也有些语无伦次。“你们公司可真会做生意啊！凭什么卖给A公司的计算机要比卖给我的便宜！你们不是有一年的免费保修期吗？我的计算机刚买来就不好用，请你们马上派人来给我保修。” 你被他的话弄得莫名其妙。但从他口气中，你可以听出他是个人买了一台你公司的计算机。你也知道，商店里的零售价和大客户公司大批量进计算机，价格上确实会有差别。公司有自己的销售政策，零售和批发的差价当然不可能因为这位客户的不满而改变。另外，你并不是服务部门的人员，做不到马上派人去给他做免费保修。作业：你将用什么方法去解决这位顾客的投诉？ 案例分析 (之二)你该怎么处理这件事？ 你就是那位打电话投诉的客户。你两天前买了一台计算机。但由于你不是非常懂计算机，所以在调试和安装软件时遇到了一些麻烦。今天，你和一个熟人谈起你新买的计算机，以及你目前的苦恼。他问你，买的计算机是什么牌子的，可以找那家公司的人来帮助。在你说出品牌后，他说，碰巧他们公司也刚买进一批同种品牌的计算机。你从这位熟人那里了解到，他们公司买计算机的价格要比你个人虮阋10%。你也不是不能理解到，公司大批进计算机，当然会比你个人买一台要便宜。但这几天计算机调试安装不顺的烦恼，加上那位熟人让你找那家计算机公司帮助的建议，使你怒气冲冲地打了这么词不达意的一个电话。 其实你的实际需要并不是要求减价，也不是要免费维修，而是希望获得该计算机公司的一些技术上的咨询和辅导。如果该计算机公司能够提供这样的帮助，你将会感到满意。但如果计算机公司的答复不能满足你