呼叫中心灾难备份服务介绍.ppt

呼叫中心灾难备份服务介绍 呼叫中心灾难备份服务 （二）、当前，中国电信“呼叫中心灾备服务”暂只针对单一因素路由的客户呼叫中心项目提供，原则上不对多因素嵌套路由（如地区＋时间、地区＋比例、时间＋比例、地区＋主叫用户选择键IVR等）的客户呼叫中心项目提供该项服务。 （三）、仅限于使用中国电信提供的中继线接入的客户呼叫中心，才提供该项服务。 呼叫中心灾难备份服务 注意事项 1、呼叫中心灾备切换及回切服务起始时间为客户身份验证通过的时间；结束时间为测试验证成功后电话通知客户的时间（不含客户对验证成功的确认时间）。结束时间与起始时间的差值为呼叫中心切换时间和回切时间。 2、在工作日的工作时间内，提供切换和回切时间均不超过60分钟，留给集团NOC等切换操作岗位的时间应不少于30分钟，切换的电话区号不大于20个；每增加1个电话区号，增加30秒钟。 3、在工作日的工作时间外（17:30-8:30）及节假日，提供切换和回切时间均不超过120分钟，留给集团NOC等切换操作岗位的时间应不少于60分钟，切换的电话区号不大于30个；每增加1个电话区号，增加30秒钟。 4、在呼叫中心切换服务中，可以根据客户的要求，将客户出现故障的主用呼叫中心语音话务量切换到一个或多个备用呼叫中心，每增加一个备用呼叫中心，切换或回切时间相应增加30分钟。 呼叫中心灾难备份服务 业务管理 （一）、中国电信“呼叫中心灾备服务”由集团、省和本地网负责经营管理。 （二）、集团市场部负责资费的核定和备案；集团政企客户事业部负责产品开发及管理、销售管理；集团网络运行维护事业部负责“呼叫中心灾备服务”的具体操作及实施管控；集团企业信息化部负责电子工单实现及IT支撑。 (三）、各省负责贯彻执行集团公司制定的“呼叫中心灾备服务”业务管理办法，并制定实施细则，指导各本地网的营销、推广工作；设立呼叫中心灾备服务授权热线。 （四）、各本地网负责“呼叫中心灾备服务”业务在辖区内的营销、推广等工作；原则上不单独设立灾备服务授权热线，特殊情况下可根据客户需要单独设立。 （五）、提供备用呼叫中心服务的各中国电信外包呼叫中心所在地的电信分公司，负责共享式呼叫中心平台和座席等资源的开通、运营管理和售后维护（含演练）等相关工作，并提供售前支持。 呼叫中心灾难备份服务 业务处理流程 （一）、按照4008/95数据配置与语音切换操作相统一的原则，由集团NOC及省相关部门具体操作实施骨干智能网平台语音切换。 （二）、凡涉及集团NOC进行切换操作的客户呼叫中心灾备项目，各省分公司要在第一时间内通过电子工单系统将签约客户发起的切换通知发至集团NOC，并电话跟踪确认。需省内进行切换操作的客户呼叫中心灾备项目，可参照执行。 （三）、呼叫中心灾备服务处理流程涉及身份验证、切换、回切、测试验证等关键环节。客户呼叫中心语音网络切换启动通知、切换启动通知回执、回切通知、回切通知回执。 （四）、身份验证环节。签约客户以电话和传真相结合的方式通知灾备服务授权热线，灾备服务授权热线通过事先约定的客户验证密码（密码不少于6位数字）及客户授权人的相关身份信息（姓名、身份证号码、联系电话等)，对签约客户身份及服务内容进行验证。必要时，联系负责此客户的直销经理进行二次确认。只有通过身份验证的，才可以启动下一环节工作。涉及到的传真、电话录音要保留至少一年。 呼叫中心灾难备份服务 （五）、语音切换及测试验证环节。集团NOC等切换操作岗位根据留档的客户合同、电子工单等资料，进行切换操作，测试验证通过后，立即通过电子工单反馈，并电话与业务发起省分公司确认。通过呼叫中心灾备授热线通知客户，切换完成，历时为切换时长。 （六）、在切换过程中，任何不确定事宜均需通过业务发起省灾备服务授权热线与客户进行确认，协商时间不包含在切换时间内。 （七）、对使用中国电信外包呼叫中心提供备用呼叫中心服务的，业务发起省灾备服务授权热线岗位人员要第一时间通知到呼叫中心外包服务运营管理责任单位，按《中国电信“外包呼叫中心服务”业务管理办法（V2.0）》（中国电信客户〔2008〕39号）中有关处理流程，准备资源及进行后勤准备。 （八）、呼叫中心灾备服务实施后2个工作日内，由业务发起省分公司提供灾备服务报告、相关材料（如传真）给客户经理，由客户经理提交客户。 （九 ）、客户呼叫中心灾备演练需要提前5个工作日，通过灾备服务授权热线通知中国电信，灾备服务授权热线岗位人员需按照呼叫中心切换和回切的相应流程进行客户身份验证。1个工作日内，业务发起地客户经理通过集团CRM或省CRM下ICT定单，集团NOC等切换操作部门至少提前3个工作日通知演练所涉及的省、本