移动营业厅服务管理规范选读.doc

附件 营业厅服务质量考核办法 营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅合作厅专营店1： 营业厅名称：　　　　　　检查时间：2005年　月　日　　时　分——时　　分　　　　 检查人员签名： 营业人员服务（100分）分） 评估标准 评估办法 扣分说明 服 务 主 动 性 服务意识（10分） 5分） 1人次不合格，扣5分，扣完为止。 5分） 1人次不合格，扣5分，扣完为止。 分） 主动挽留为5分，未挽留为0分。 分） 主动推荐为5分，未推荐为0分。 分） 评估项目 评估标准 评估办法 扣分说明 业 务 流 程 　 分） 　 　 　 　 　 　 了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，是否指引客户到相应的柜台办理。（4分） 1人次一项不符合要求扣2分，出现2人次该项不得分。 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿。（4分） 分） 分） 唱收唱付、轻拿轻放。（4分） 接一待二招呼三。（4分） 分） 3分） 分） 分） 评估标准 评估办法 扣分说明 业务能力 业务办理时限（5分） 营业员处理每笔业务（不含打印话费详单）的时间不超过3分钟（从客户提出办理要求及结清帐务时起，不含客户咨询时间）。 少于3分钟：5分 3分钟~6分钟：4分 7分钟~8分钟：3分 9分钟~10分钟：1分 超过10分钟：0分 业务知识技能 业务素质（18分） 业务知识掌握准确，要点内容回答条理清晰。 每人次（每道题）9分。 A、 要点内容回答出现错误或回答不上来，0分； B、 C、 灵活性（6分） 回答客户问题的灵活性、熟练性。 每人次（每道题）3分。 回答不准确，该项不得分，业务不灵活、不熟练扣2分。 易于接受性（6分） 语言组织表达能力，吐字清晰，易于客户接受。 每人次（每道题）3分。A、有针对性的回答，且语言通俗易懂3分；B、语言组织不严谨，术语过多，语言不够简练扣1.5分；C、缺乏条理性，回答问题罗嗦，不与客户沟通扣2分。 加分项（2分） 1、服务中注重特殊客户（残疾人、孕妇、带小孩者等）的服务 ，体贴关怀，细致入微。 1分，最多加2分 2、注重对有争议客户的服务，令客户满意。 100分）44分 评估内容 评估标准 扣分说明 营业厅的环境及设施 1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（4分） 每项设置不完整或不能正常使用，扣2分；严重不符合者分数扣完 2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态；遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。（4分） 3、营业厅门前应保持干净；秩序井然。（4分） 4、营业厅内应保持适宜的温度；保持通风透气，无异味；有绿色植物美化。（4分） 5、营业厅应整洁舒适；设置布局合理；明亮宽敞；营业厅内装设企业标识；台席标识规范；收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机。（4分） 6、营业厅应配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控）；防火设施完备，无安全隐患。（4分） 7、随时保持营业厅内清洁卫生；出现污渍应及时进行清理（4分） 8、配备公用饮水装置及饮水杯，并正常使用。（4分） 9、配备客户自助服务系统，方便客户查询打印。（4分） 10、提供时间及日历显示，位置应适中醒目；设有供客户书写的桌椅、文具等用品（4分） 11、配备意见簿，值班经理对客户意见应当天批阅，及时响应。（4分） 营业厅的服务功能（38分） 评估内容 评估标准 扣分说明 营业厅的服务功能 基础服务 （10分） 1、提供公司所有的业务和服务的办理。（2分） 每项不符合扣除相应分数，直至扣完 　 2、提供选号服务（2分） 　 3、为残疾人提供优先服务。（2分） 　 4、保证充足的营业时间，满足客户办理业务的需要。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。（2分） 　 5、在客户相关证件齐备的条件下，收费前根据客户的需求，以多种方式，免费提供帐单及清单的查询。如客户有需要，可提供打印。（2分） 　 厅内宣传规范（6分） 1、宣传资料架应摆放在