客户关系管理客户关系的提升.pptVIP

* 客户关系的提升——加强与客户沟通 客户关系的提升 加强与客户的沟通 努力让客户满意 分级管理客户 * 加强与客户的沟通 沟通的作用与内容 企业与客户沟通的途径 客户与企业沟通的途径 * * 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括两个方面： 一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解、认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。 * 主要内容： 1、客户沟通的作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径 * 1、客户沟通的作用(1) 客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。 * 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产