客房部疑难问题处理.ppt

客房服务中疑难问题处理 主讲人：李艳丽 客房常见的投诉原因有哪些？ 在客房服务工作中，常见的投诉原因有以下几种： 服务员整理房间太迟。 服务员礼节礼貌不周。 服务员索取小费或礼品。 客人无法找回自己的物品。 客房设备损坏给客人造成不便或致伤。 客房用品没有及时更换和补充。 客房卫生不好。 受到噪音干扰，影响客人休息。 洗衣质量不好。 迷你酒吧账目算错后饮料超过保质期。 服务员对客服务不及时。 当服务员对客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？ 一名优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就会避免出现客人提出问题是我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 客人提出的问题，要到自己不懂或不清楚，回答没有把握，应请客人笑后，向有关部门请教或查询后在回答客人。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。如果客人的问题是较重要的事情，应与大堂经理取得联系，由大堂经理出面解决。 总之，客人提出的问题，服务员不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人。 应工作需要，服务员与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 工作人员无急事，一般应乘坐内部电梯。因工作需要与客人一同乘走电梯时，应用手挡住电梯