物业中心礼仪礼节规范20140917..pp资料.ppt

握手礼— 上身稍微前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢 拇指张开 距离对方一步 目视对方，面带微笑 力度要适当 时间：3—5秒钟 名片礼仪— 交换名片 应该站立，双手接递， 身体微微前倾 字的正面朝向对方 自我介绍 指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直 手臂伸直，指尖及眼神朝所指方向 男士出手有力，女士出手优雅 不可用一个手指指示方向 配合语言 应尽可能为客人带路 为客人引领时 指引---直臂式要领 请往前走或为客人指方向 将右手抬至与肩同宽 前臂伸直 指向客人要去的方向 指引---曲臂式要领 “请”及“请进”时常用 右手从腹前起向右横摆在身体的右前方 腕关节要低于肘关节 双腿并拢，左手自然下垂或背在后面 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜 目视宾客、面带微笑 引导礼— 小区路道（走廊）：在客人业主两三步前，配合步调，请客人（业主）走在内侧； 楼梯：引导上楼时，应让客人走在前面，我们走在后面；若是下楼时，应由我们走在前面，。客人走在后面，上下楼梯时，均应提醒安全； 电梯：引导客人乘坐电梯时，我们应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，由我们按“开”按钮请客人先走出电梯 物业客厅：客人走入客厅，我们应用手指示，请客人先坐下。看到客人会下后，才能点礼离开。 每天应回顾的事项 我今天微笑了吗？ 是否用适当的音调和客人进行交谈？ 当打哈欠或打喷嚏的时候是否进行遮掩？ 是否因为个人问题而影响了工作？ 我的外表是否给客人以专业的形象？ 传递温暖 拒绝冷漠 在美国得克萨斯州的一个风雪交加的夜晚，一位名叫克雷斯的年轻人因为汽车“抛锚”被困在郊外。正当他万分焦急的时候，有一位骑马的男子正巧经过这里。见此情景，这位男子二话没说便用马帮助克雷斯把汽车拉到了小镇上。事后，当感激不尽的克雷斯拿出不菲的美钞对他表示酬谢时，这位男子说：“这不需要回报，但我要你给我一个承诺，当别人有困难的时候，你也要尽力帮助他。”于是，在后来的日子里，克雷斯主动帮助了许许多多的人，并且每次都没有忘记转述那句同样的话给所有被他帮助的人。 为现在的别人做善事也是为了将来的自己 许多年后的一天，克雷斯被突然暴发的洪水困在了一个孤岛上，一位勇敢的少年冒着被洪水吞噬的危险救了他。当他感谢少年的时候，少年竟然也说出了那句克雷斯曾说过无数次的话：“我不需要回报，但我要你给我一个承诺……”克雷斯的胸中顿时涌起了一股暖暖的激流：“原来，我穿起的这根关于爱的链条，周转了无数的人，最后经过少年还给了我，我一生做的这些好事，全都是为我自己做的！” 培训的结束是行动的开始 职业化的过程 就是和不良习惯作斗争的过程 动起来 快乐海晟 和谐发展 您觉得他们 礼仪从微笑开始— 弟弟 钱 西 一/E 微笑是什么？ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑的基本要领— 自然地注视 注意交流中的注视 一般注视对方眼鼻之间 微笑地推荐自己 大家好：我叫***来自**部门，这位是我的新同事叫***来自***班组。很高兴加入海晟物业这个大家庭，我将是一名知礼、懂礼、习礼、用礼的快乐海晟人！我是最棒的！ 谁播种微笑，谁就能收获美丽 中国文明礼仪的常识 中国是一个具有五千年历史的文明古国，素有礼仪之邦之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世，可以说礼仪文明是中国传统文化不可缺少的一个重要组成部分。 物业服务礼仪— 仪表仪态仪容 交谈礼仪 介绍礼仪 握手位次礼仪 名片礼仪 引导礼仪 仪容仪表仪态 （一）仪容 一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 仪容美——社交礼仪对个人仪容的首要要求。包括： （1）仪容自然美——先天条件（“漂亮效益”） （2）仪容修饰美——扬长避短 （3）仪容内在美——气质的优雅、美好的心灵 真正意义上的仪容美，应该是上述三方面的高度统一。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 （二）仪表— 一个人的外表，总体形象，包括服饰、身材、姿态等。良好的仪容仪表可尽快缩短服务人员与客人之间的心理距离。 （一）头发 头发是人体的“制高点”，更容易先入为主，所以应该重视。 1. 保持头发日常整洁 2. 头发长短适中