物业管理客户投诉处理流程及技巧资料.ppt

深圳市星河物业管理有限公司 常州分公司培训组 课程大纲 1、物业及物业管理的定义 2、投诉概述 3、物业管理投诉的定义及分类 4、物业管理投诉的处理流程 5、与相关人员的具体沟通方法 物业管理投诉处理流程及技巧 一、物业及物业管理的定义: 1、物业： 物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建筑及所属配套设施及场地。 2、物业管理： 《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。 物业管理投诉处理流程及技巧 二、投诉概述: 1、什么叫投诉: 客户对产品、服务等产生的不满而引起 的抱怨。 2、投诉的表象及本质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现， 也就是企业的弱点所在。 物业管理投诉处理流程及技巧 三、物业管理投诉的定义及分类： 业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供者所提出的不满及抱怨。 物业管理投诉有分为以下几类： 1、电话投诉； 2、口头投诉； 3、书面投诉； 4、向媒体及相关部门投诉； 物业管理投诉处理流程及技巧 物业管理中出现投诉的原因： 一、主观方面的原因： 1、不尊重业主及住户； 2、工作不负责任； 二、客观方面的原因： 1、如气候原因、周边环境、社会治安等； 2、由于住户（宾客）的性格、气质不同， 处理问题的方式不同。 物业管理投诉处理流程及技巧 四、物业管理投诉的处理流程： 1、中高层管理者； 2、员工（下属）； 3、同事（其他部门经理)； 4、向其他部门经理汇报工作的员工； 5、顾客（通常是那些有要求、不满或有问题的顾客）； 物业管理投诉处理流程及技巧 6、产品或服务的供应商； 7、信息寻求者（如潜在的顾客、求职者等）； 上述群体中的每一个人都依赖于中层管理人员提供不同水平的沟通，提供不同水平的信息与理解。 物业管理投诉处理流程及技巧 五、与相关人员的具体沟通方法： （一）与管理层沟通的方法： 管理层对中层的期望是：能够把指示传达给基层员工，并确保指示得以执行。在执行指示之前，首先必须理解来自于管理层的指示。一般分3个基本成分： 1、需要做什么； 2、如何来做； 3、需要何时完成； （二）管理层希望中层与他沟通的信息： 1、是否按照工作日程表完成工作？ 2、如果不是，需要采取什么措施以保证按 日常安排工作？ 3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成？ （三）与管理层沟通的5条原则： 1、理解管理层希望中层做什么； 2、确保指示具体明确； 3、中层有权提出不同意见，但要在一定的范围内； 4、为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得 一致意见； 5、确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什 么形式的。 （五）与员工沟通的方法： 中层接受了来自管理层的指示后，就到了关键时刻。此时，中层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体沟通过程如下： 1、中层知道在这一方案上打算传达什么内容； 2、对新方案表现出积极态度； 3、事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部分内容； 4、以循序渐进的方式传达所有的指示； 5、征询员工对如何实现目标的建议； 6、不要阻止负面意见，要充分听取； 7、不要隐藏信息，要开放； 8、在员工提出问题之前，不要害怕承认自己还有一些 阻碍因素未考虑到； 物业管理投诉处理流程及技巧 9、制定时间表，分配工作任务； 10、建立汇报体系； 沃尔玛公司的领导人始终把与员工沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务，指导、帮助和鼓励他们，实行“走动式管理”。 物业管理投诉处理流程及技巧 （六）与其他部门员工沟通应注意的原则： 1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经理。 2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作出。 3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是，要确保员工的经理知道此事。 4、赞扬好的工作，以此来表达感激。 物业管理投诉处理流程及技巧 （七）与顾客沟通的方法： 在大多数环境下，与顾客联系涉及到以下几个方面： 1、顾