前小米资深运营：3年的用户运营心得,值得你一看.pdf

前小米资深运营 ：3年的用户运营心得 ，值得你一看 用户运营是运营体系中非常重要的一部分 ，作为 用户直接接触的前沿阵地 ，如何 用户打 交道是用户运营的关键。 一. 用户是什么 ？ 用户运营的根本是什么 ？ 作为用户运营的话 ，无外乎两个字——人性。每个人都有每个人的习惯和个性 ，所以每个人都是不 一样的。所以 ，对于不同的用户要有区分。 任性有哪些特性 ？ 七情六欲 价值观、世界观、人生观 厚黑学 用户对于运营来说意味着什么 ？ 用一句话概括 ：用户就是产品的最终载体 ，营收的财神爷和用户运营的衣食父母。 用户为什么而来 ？ 很多人可能会说 ，因为我们的产品好 ，体验好 ，服务号 ，所以我们有用户。其实 ，这些东西并不是 最重要的 ，再差的产品也会有用户的。 优秀的产品、绝佳的体验、良好的服务和心灵的寄托 ，这些产品是没有问题的。这些产品会带来更 多的用户 ，并不是说产品不能带来用户 ，或者说产品就是靠最优秀的体验带来用户 ，这不是绝对的 ，它只是一个辅助性的东西。 其实 ，只要有产品 ，用户自然就来了。用户为什么而来 ？这是我们应该去想的地方。 二.用户为什么而来 ？ 属于用户的感觉 （1 ）获得感 用户使用这个产品肯定是有一定目的的 ，为了达到这个目的才会买这个产品或者服务。这个时候 ， 用户只是来了 ，并没有沉淀下来 ，这时候怎么办 ？ （2 ）归属感 让用户有家的感觉。如何做到呢 ？比如说用户是来学习的 ，有一个学习型的社群 ，这个社群能给大 家能带来什么呢 ？就是让所有所有爱学习的人集合在一起 ，这是大家来的归属感。 （3 ）参 感 小米一直强调米粉的参 ，我们会从很多方面做参 。比如说在一些重大时间点邀请用户做活动 规划 ，甚至到后期的时候 ，一些活动已经下放给用户去做。这会让用户感到他是社区的领头羊 ，他 去帮我们去解决很多事情 ，同时可以给我们解决很多成本上的压力。 （4 ）成就感 用户参 后 ，他还会追着玩的 ，原因就是他有成就感。比如给他一个参加发布会的邀请函 ，年终给 他发一个V IP勋章等 ，这些都会激发用户的成就感。 三. 我们和用户是什么关系 ？ 用户≠上帝 我们总是为用户是上帝 ，我们应该不断地哄他们 ，他们说什么我们就听什么。实际上你会发现这样 会特别被动 ，你没有办法做任何事情。你做的事情越多 ，一旦用户不满意 ，就没有办法往下接着做 。 和用户交朋友→ 和用户做朋友 其实 ，我觉得用户不可能成为你的上帝。我们应该跟用户交朋友。我们可以和用户一起聊天 ，学习 ，成长 ，没有那么多的距离。如果你留一点心 ，用户也是会留心的。 做朋友 ：走心 ，真的是在做一件事 ，一起学习 ，一起成长。 交朋友 ：目的多样化 ，华而不实 ，不深交 ，没有共同的价值观。 四. 什么是用户运营 ？ 寻找平衡点 关于用户运营 ，仁者见仁 ，智者见智。我个人的理解就是在用户 用户的期望之间达到一个平衡点 。它并不是说有很多专业化的东西 ，大家可以去看一些相关方面的书。所以 ，在这里我就不多赘 述了。 公司——你——用户 五. 用户运营见解篇 1. 用户运营的思维方式 用户运营压力分析 ，压力来源 ： 1. 用户 ：因为你是做用户运营的 ，十个问题中可能有三个问题是用户造成 ，用户不段给你施加压力 ，比如说不配合 ，不合作之类的 ，这块大概是占30%。 2. 项目的一些PPR ：比如说要求促活多少 ，用户活跃度多少 ，用周活、月活等一系列数据 ，这块占 到20%。 3. 自身能力 ：你的性格 ，跟公司的矛盾或者跟用户之间没有办法解决的东西 ，通称为自身能力的 问题。这块大概是能占15%。 4 . 领导 ：做用户运营最大的压力来自你的上司。这块大概是能占35%。 2. 运营用户进阶流程 （1 ）熟悉用户属性 ，分析数据。比如用户的年龄层 ，职业 ，行业等。你要熟悉你的用户 ，了解大致 的用户层。 （2 ）用户已经有了 ，就要对这些用户进行分类。 （3 ）建立忠实用户。用户分好组后 ，你会发现一些活跃的核心用户。这时候 ，就要用一些激励手 段来激发这些种子用户 ，比如考核制度 ，把这些人给挖掘出来 ，然后形成自己的用户。这些用户出 来以后 ，把最核心的用户组建起来。比如说你是做社群运营的 ，那么你就要把社群里最活跃的几个 人单独拉出来 ，成为你的成员。 （4 ）大小群兼顾。这时候容易犯的一个错误是很多人会把用户拉过来组建成小群以后 ，很多事情 都在小群里 ，不愿意去在大群里面说 ，这