生产作业管理摘要.pptVIP

* 6 * 4 * 13 * 3 * 5 世界级制造商不再把成本、质量、交货速度、甚至弹性看作是相互权衡因素，它们都已成为赢得订单的先决条件（order qualifiers） * 14 * 7 * 4 * 1 1997 Irwin/McGraw-Hill, A Division of the McGraw-Hill Companies PowerPoint Supplement developed by: William E. Youngdahl World Business Department Thunderbird, The American Graduate School of International Management * 3 * 19 * 18 * 16 * 14 * 13 * 12 * 17 * 15 * 推动与拉动的生产系统 拉动式生产系统的优点 使信息流动距离缩短 物料流程与信息流程相结合 容易控制和调整 生产控制中心 生产控制中心 顾客 顾客 超级市场的看板概念 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 移动牌子 生产牌子 仓库 货架 生产作业管理专题五 服务系统的设计和管理 北京大学光华管理学院 王明舰 博士 社会经济中的服务 采掘业 制造业 消费者 公共管理 商业服务 基础性服务 社会/个人服务 贸易服务 Clark-Fisher假说 在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的，随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会转向这个领域。 经济活动的阶段划分 第一阶段（采掘） 农业 矿业 渔业 林业 第二阶段（产品生产） 制造业 加工业 第三阶段（家政服务） 餐馆和旅馆 理发和美容 洗衣和干洗 维修 第四阶段（贸易和商业服务） 运输 零售 通讯 金融和保险 房地产 政府服务 第五阶段（提高和扩展人的能力） 健康 教育 研究 娱乐 艺术 经济发展阶段及其比较 社会阶段 特 征 博奕对象 主导活动 人力的使用 社会单元 生活水准指标 结构 技术 前工业化 自然 农业、矿业 体力 大家庭 温饱 习惯、传统、权威 简单手工工具 工业化 人造自然 物质产品生产 依附机器 个人 物质产品数量 官僚、等级 机器 后工业化 人 服务 艺术、创造、智力 社区 生活质量、健康、教育、娱乐 相互依赖 信息 服务业在现代经济中的作用 调节生产与消费的供需均衡 推动经济增长和吸收劳动力的重要产业 改善人民生活质量，提高生产力 服务的特点 服务是无形的 服务是易逝的 服务的异质性 服务（生产）与消费的同时及不可分性 服务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或道歉是取得顾客谅解的唯一选择 质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能靠检验来控制质量 越早得罪顾客，顾客越早离开 服务体验不能转售或转移给第三者 服务业的特点 与众多的人进行交易 交易笔数庞大 书面资料数量庞大，书面作业工作量大 没笔交易金额较小 犯错误的可能性多 机器和仪器使用较少，电脑例外 服务场所选择取决于顾客 劳动力密集型 前后场的划分及比例 多店作业与规模经济 顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定 前场与后场 前场 顾客 服务员 后场 后台工作人员 顾客 商店 服务员 工厂 制造业与服务业的划分 实物、耐用产品 产出能被储存 低的顾客接触程度 较长反应时间 区域、国家和国际市场 大规模设施 资本密集 质量容易度量 无形、易逝产品 产出不能储存 高的顾客接触 短的反应时间 局部市场 小规模设施 劳动密集 质量不易度量 更具制造业特征 更具服务业特征 服务消费中物品与服务的比例 服务运作开放系统 服务运作经理： 生产职能：监督和控制过程 营销职能：与消费者交互、 控制需求 服务人事： 授权 培训 态度 服务包： 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 消费者需求： 感知需求 地点 评价： 标准 测度 服务过程： 消费者参与 消费者与提供者接触 消费者到达 （投入） 消费者离开 （产出） 控 制 监督 改变需求 必要修正 确定标准 选择的基础 计划供应 用广告沟通 服务系统设计过程 性能规格：对产品/服务的描述，确切说明产品或服务能给顾客带来什么 设计规格：描述满足性能规格要求的产品或服务的类型 顾客 市场营销 产品/服务 设计 产品/服务 系统 决定消费者 对产品/服务 的需要 决定产品 /服务性能 规格 决定产品 /服务设计 规格 服务质量度量的SERVQUAL方法（一） 说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最