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银行呼叫中心技术应用与展望 张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司 内容安排 银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结 Part I: 银行呼叫中心发展概述 1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。 Part I: 银行呼叫中心发展概述 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％； Part I: 银行呼叫中心发展概述 加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快； 2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个； Part II:银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展 银行呼叫中