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浅议酒店服务意识 目 录 摘要…………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1 一、相关概念厘定……………………………………………………………1 （一）酒店、酒店意识……………………………………………………………1 （二）酒店服务意识………………………………………………………………1 （三）服务意识的具体表现………………………………………………………1 二、酒店服务意识的意义………………………………………………………1（一）服务意识是酒店优质服务的重要保证……………………………………1 (二) 最大化的创造服务价值……………………………………………………2 （三）最大程度的提高顾客的满意度………………………………………2 三、酒店服务意识缺乏的表现………………………………………………3 （一）服务人员缺乏普遍的服务意识和敬业精神。……………………………3 （二）酒店各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下……………………3 （三）服务人员缺少专业的服务技巧…………………………………………4 （四）员工中太多中饱私囊的现象出现………………………………………4 四、酒店服务意识缺乏的不良后果…………………………………………4 （一）酒店服务质量下降，难以与国外酒店竞争………………………4 （二）酒店长期处于亏损，员工缺乏积极性………………………………………4 （三）长期处于亏损，数量超过质量……………………………………4 （四）国有酒店防范能力差………………………………………………………4 （三）始终达不到标准化服务，更别说个性化服务了……………………4 （六）难以维持酒店的可持续发展………………………………………………5 五、酒店服务意识缺乏的改进方案………………………………………5 （一）加强培训，提高员工素质……………………………………………5 （二）酒店管理人员要采用适当的管理模式……………………………………5 （三）服务质量管理应立足于标准化、走向个性化………………………5 （四）建设富有特色的酒店文化 ……………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………5 浅议酒店服务意识 【摘 要】 本论文对酒店员工服务意识缺乏的现状以及所存在的问题进行分析，提出改进方案，培养员工服务意识，提高服务质量，提高酒店的竞争力。 【关键词】 酒店 服务意识 员工 服务质量 一、相关概念厘定 酒店：对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店服务意识（Service Consciousness）： 指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、服务仪表—所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰着装服饰等方面的要求和规范。2、服务言谈—服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3、服务举止—服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4、服务礼仪—服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 二、酒店服务意识的意义 （一）酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证 优质的服务意识是酒店优质服务的基础，酒店行业人员具备服务意识是酒店优质服务的重要保证，首先就酒店相关行业人员职业道德而言，酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。只有切实市场经济的发展，才能带来酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，因此把服务意识问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视酒店行业人员服务意识的养成。 （二）酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值 服务质量好了酒店声誉也好了，客人也就多了，所产生的服务价值也提高了。以酒店行业人员优异的服务意识创造最大的服务价值为导向。良好优异的服务意识是服务质量的保障，也是酒店声誉的基石。因此身为酒店行业人员，首先要明确自己的角色，作为酒