4S店投诉抱怨处理制度.doc

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度 一、目的： 1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉； 2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求； 4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。 二、执行对象： 贵阳通源丰田所有员工及领导 三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效； 2、认真耐心听取顾客讲话； 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况； 四、抱怨、投诉、重大投诉界定： 1、抱 怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。 2、投 诉：分为主动投诉及被动投诉 （1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。 （2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客 户有要求讨说法的态度。 3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉 造成极大负面影响的客户投诉。 五、投诉抱怨责任分类： 1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的； 2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的； 3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司 管理缺失； 4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态 度，属硬件类责任； 5、产品类：由产品质量本身所致； 六、投诉抱怨责任处罚 投诉分类 处理/处罚规定 处理规则 态度类 情节不严重，并协助恢复客户满意度；罚款500元。 （1）超过24小时投诉处理时效或返单的处予本次投诉负责人100元处罚。 （2）若丢失“客户意见管理表” 但已按时效处理完毕的予以投诉负责人50元处罚。 （3）若丢失“客户意见管理表”且根本没有进行投诉处理的，予以500元罚款。 注：若传单人员因资料填写错误，给处理人造成不便的，将以每单50元进行处罚，并协助完善资料 情节严重或不愿协助恢复客户满意度；予以解聘。 流程规章类 对责任人罚款200元 管理类 责任部门需在一周内完善相关流程及管理文件并实施，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。 技能类 责任部门需在一周内提交对责任人的培训计划及考核时间，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。 产品类 配件部或相关部门对产品质量进行分析，并做出相应改善 撤诉 态度类撤诉仅代表处理客户投诉结果为满意，并不代表过错未发生，因而处理方案不变。 注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。 投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。 2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。 3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。 4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。 七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程 注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！ 2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字确认。 3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至恢复客户满意度。 七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人: 部门 责任人 担当 部门 责任人 担当 销售部 第一责任人 王芷娴 计财部 第一责任人 周红霞 第二责任人 陈红 第二责任人 高翠 服务部 第一责任人 颜顺泉 管理部 第一责任人 卢倩 第二责任人 汪洋 第二责任人 杨燕 装饰部 第一责任人 仲红英 第二责任人 申官 附表：“客户意见管理表” 客 户 意 见 管 理 表 受理编号 受理日 完成日 年 月 日 年 月 日 类型： 抱怨 投诉 重大投诉 车 主 姓名 男/女 职业 地址 电话 车辆所属 1、个人2、公司3、政府4、军警5、其他 联 系 人 姓名 男/女 职业 地址 电话 与用户关系 1、亲属2、亲友3、同事4、其他 故障发生日 车名 车型 识别码 施工单号 年