《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》技术总结.pptVIP

定期提前支取的二次确认 * 西游记四人的类型讨论 * * * 2 * * 大堂管理–关键指标 . 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。 现场服务的关键环节 现场管理的的流程穿越 流程与规范的重要意义 经验的传承与延续 引导客户习惯 强调职业状态 有助内部协调 避免犯错误 保证服务界面统一 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场管理 日常服务管理 三巡检 两表 一会 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场服务管理 动线管理—流量管理 序号 级别 位置 举措 亮点 1 一级分流 2 二级分流 3 三级分流 大堂管理引导流程 贵宾客户分流引导流程 （一） 潜在贵宾客户分流引导流程 （二） 普通客户分流引导流程 （三） 大堂识别推荐流程及技巧 2、第一时间关注进入网点客户 4、不同客户的推荐方法 1、流程图简介 3、三种状态下的客户识别判断法 设置客户安抚机动岗 1 空号回收 2 动线管理—空号管理 动线管理—客户关怀管理 1 迎候关怀 1 3 2 2 咨询关怀 动线管理—客户关怀管理 3、流动关怀 报刊杂志 自助设备 操作指导 动线管理—客户关怀管理 切勿碰触的心理地雷 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场服务管理 投诉促进了“ ” 投诉隐藏了“ ” 投诉寄予着“ ” 投诉处理不当会带来可怕的后果！ 正确看待客户投诉 客户常见的投诉原因有哪些？ 投 诉 ！ 1 2 3 5 4 案例分析！ 营业网点内引起客户投诉升级的8大因素 客户 投诉升级 1 2 3 4 5 6 7 8 投诉后 投诉中 投诉前 处理投诉是求最优解 最优： 。 次优：圆满解决问题，获得客户的好感。 再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同。 底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发更大的不满，不造成公众影响。 5 4 3 2 1 Calm——平复情绪 Listen——积极倾听 Empathy——表达共鸣 Apologized——真诚道歉 Result——解决方案 5 现场报怨与投诉处理步骤 1. 法2. 法3. 法4. 法5. 跟踪服务6. 对事件的反省 现场报怨投诉处理技巧 含糊其辞 以己度人 复述痛苦 钻牛角尖 冠冕堂皇 前车之鉴：投诉处理常见问题 奉若上宾 以静制动 以退为进 借力打力 笔下乾坤 移情换景 锦囊妙计：投诉处理经典战术 感谢聆听！ * * * 厅堂现场管理 与主动服务营销技巧 讲师: 武千惠 课程内容 第一部分 服务营销 第二部分 现场管理 第一部分 服务营销 一、服务营销意识提升 二、服务营销技能提升 因您 而变 客户需要 企业发展 竞争加剧 因势而变 竞争时代下的自我角色定位 服务的内涵 SERVICE S Smile for every one E Excellence in everything you do R Reaching out to every customer with hospitality V Viewing every customer as special I Inviting your customer to return C Creating a warm atmosphere E Eye contact that shows we care ? ? 什么是客户满意？ 客户满意取决于客户让渡价值。 好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。 客户满意主要因素 （理性）： （感性）： 优质服务四要素 思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？ 对银行的好处： 对网点的好处： 对自己的好处： 一举三得 服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程 案例分享：唐鹏的注会指南 如何理解服务营销