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对目前金融消费者投诉的形势分析 中国人民银行西安分行金融消费者保护中心 摘要：人民银行西安分行在推进金融消费者保护试点的过程中，建立了金融消费者投诉案例数据库，投诉案例来 源于辖内金融机构报送的案例、从各种媒体搜集的全国的案例等(本数据库不是完整的全国性的数据库)。从对数据库 2010年度的统计分析来看。当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务收费、存单“变”保单、服务水平、存贷款业务 等领域。 关键词：金融消费者；投诉 中图分类号：F830．5 文献标识码：A 一、银行卡(含自助设备)方面的投诉 银行卡是我国居民使用地最广泛的非现金支付工具。关于银行卡方面投诉主要涉及两个问题：一是银 行卡安全性：二是银行卡收费、全额罚息。 在银行卡安全方面，当前一个突出表现是，一些犯罪分子利用高科技手段，通过在自动存取款机、银行 自助服务区门禁安装窃取密码的微型摄像装置及读卡装置。窃取持卡人的银行卡信息，“克隆”银行卡盗取 钱财。目前，我国大多数银行卡使用的都是安全性能较低的磁条卡，IC卡采用电脑芯片技术，可以加密，很难 复制，因此安全性更高，但受制于成本和受理环境，银行卡芯片化仍需时日。 因银行卡资金被盗引发的投诉往往还可能转化为诉讼。由于持卡人的财产损失原因既有犯罪分子方面 的，也有银行方面的，因此实务中银行可能以刑事案件没有侦破为由，要求中止审理民事案件，但据相关司 法解释，如果刑事侦查影响到民事案件的审理时才应中止，如刑事侦查并不影响民事责任的认定和承担，则 无需等到刑事侦查终结才能处理。银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽 到妥善维护义务，由于银行方面的疏忽，致使犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息，或银行无法识别 伪卡(克隆卡)，可能面临承担相应的法律责任。 银行卡资金被盗诉讼中还可能还存在举证责任难题。一旦发生银行卡盗取，盗取原因是“克隆卡”还是 当事人故意或过失泄露密码所致直接关系诉讼结果。如果让消费者承担举证责任，客观地说消费者作为个 人其知识、手段、能力都很难胜任。相对储户，商业银行更有条件了解ATM机的构造和工作原理，且ATM机 旁有视频装置，银行有机会、有能力及时掌握通过ATM机实施各种犯罪的情况。虽然目前法律还没有对此 类案件的举证责任作明确规定，但司法实务中，越来越多的案件按照“举证就近”和“便利原则”将举证责任 分配给银行。被克隆的卡，犯罪分子在非发卡行提现，此行业要承担相应责任。 银行卡收费、全额罚息问题也引起了社会的广泛关注。以信用卡“全额罚息”投诉为例，某商业银行信用 下一个月对账单中，该客户可能面临数百元的透支利息，利息是按50032计算，而非按照未偿还的32元计 算，客户对此非常不满。 这类投诉中，消费者自身存在过错，但同时，它也反映了金融机构的若干问题。一是在信用卡营销环节 没有有效披露未全额还款的风险，这一点可以基于常识判断。二是信用卡章程的合理性和公正性存在争议。 目前，各家银行信用卡章程对于持卡人未能在到期还款日前全额还款的责任规定不尽一致，如工商银行《牡 丹信用卡使用指南》规定，“如您在到期还款日前未能全额还款，我行只对您未偿还的透支消费部分每日按 万分之五计收从银行记账日起至还款日止的透支利息，已归还的透支消费部分不计算利息，仍享受免息还 款期”。也有其他行信用卡章程规定，“持卡人未能在到期还款13前(含)全额还款的，不享受免息还款期待 遇。发卡机构对持卡人不符合免息条件的交易款项从银行记账日开始计算利息，日利率为万分之五，按月计 收复利”。 收稿日期：2011—2 课题组组长：郭新明；课题组顾问：张健华；课题组成员：孙天琦。本文引自《金融时报》2011年3月14日第1l版。 9 万方数据 在一个案例中，消费者认为某银行“全额罚息”规定属于霸王条款，把该行告上法院。北京市一中院认为 该银行的这一做法符合行业规定，并不构成违法，最终驳回诉讼请求。事实上，我国法律对什么是“行业规 定”、哪些构成“行业规定”并没有明确界定，作为中国资产规模最大，一度也是世界市值最大的中国工商银 行都废弃的规定，能否作为“行业规定”颇受质疑。在我国实践中，有部分商业银行实施“容差还款”政策，即 对于消费者因10元以下的零头未还而带来的较高全额罚息，可以根据消费者用卡历史，将