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护理投诉案例分析 概念 护理纠纷 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由患方引起。 狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 概念 护理行为 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。 概念 护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷 护理不良事件 护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。 护理不良事件分类 护理投诉 美国白宫全国消费者调查统计 案例1 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士…… 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” …… 护士被投诉 案例2 患者要办理住院社保登记，到住院