流量投诉处理纪实.pptVIP

* * * * * 感谢各位领导、同事的耐心聆听！ * -*- “漂洋过海”的巨额账单 ——移动数据流量费投诉处理纪实 目录 一、移动数据流量投诉案例描述 二、移动数据流量投诉工作提升 三、移动数据流量投诉案例启示 2-投诉问题查证——流量异常原因 正常行货手机 客户手机 经咨询NOKIA厂家和检查客户手机，发现由于客户水货手机开通自动收取电子邮件的功能而导致高额费用。 自动收取电子邮件的功能设置的是”当需要时“。 自动收取电子邮件的功能设置是“当有网络时”,手机菜单设置“电子邮件设置”—“自动提取”设置为“始终启动”，“提取间隔时间”设置为“每小时”。 综上测试情况分析，确认应属客户手机终端设置产生的流量，我司计费无误。 3-客户心理分析 1 客户主观上认为自己并未主动操作上网，不可能会产生上网流量费； 移动公司作为扣费方，在其发生巨额费用后理应主动给予提醒。 2 客户多次表示未曾上网，对于如此“蹊跷”的上网费深感疑惑，希望我司彻查； 客户直接通过公司领导投诉，目的在于希望我司给予重点关注，以期问题得到快速、合理的解决。 3 客户对于中国移动给予了较高的信任，在与我司沟通过程中并无任何不合理的要求，积极配合我司上门测试。 问题求解 理性投诉 积极维权 5-案例处理流程与技巧 一、移动数据流量投诉案例描述 目录 二、移动数据流量投诉工作提升 三、移动数据流量投诉案例启示 1-移动