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积极自我沟通 第二节 理论知识 案例2-3 因为心态变怠慢了 一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面时间。 赵先生提议道：“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。” “我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。”孟小姐答道。 最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订了协议。 放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期地预订任务是没有问题了。 此后，孟小姐又接了几个电话，都是小宴会厅的中、低档客户。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8个小型宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。 下午。孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。 “对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。”赵先生说。 “为什么，是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙问。 “不必了。我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。”赵先生含有歉意地解释着。 “这……”孟小姐顿时感到茫然。 若要沟通别人首先要沟通自己！ LOREM IPSUM DOLOR 一、积极心态 服务员的首要素养是积极心境与服务意识。决定着亲和力与酒店服务质量。 案例2-4 满意加惊喜的服务 今年25岁的小徐2000年来到东方航空公司，一直在空中乘务工作。与他一同来航空公司的空中乘务员因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，已相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的旅客，赢得了旅客的称赞。 一天上午，像往常一样，小徐正在客舱内巡舱，随时准备为旅客提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾旅客要求与他小声说话。原来旅客的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客旅客马上要下飞机，小徐将旅客领到卫生间，将自己的皮带解下来，请旅客先解燃眉之急。旅客高兴地随旅游团下了飞机，小徐找了一根绳当作腰带系上，又开始为旅客忙碌起来。第二天，在航空公司，台湾旅客的朋友给小徐送来一条崭新的皮带以及一封表扬信。 小徐说，他理解的空中乘务服务就是旅客“满意加惊喜”，让旅客自踏入客舱离开客舱，自始至终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个旅客旅途中可以依赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知己，一个个性化服务的专家。这也是对专业乘务员品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎、热情、善解人意。 LOREM IPSUM DOLOR “客户沟通（销售）是信心的传递与情绪的感染”。对于客户，往往是因为服务员或业务员充满自信、充满激情与兴奋而被感染，进而感动，最后心动，从而接受你的观点、与你达成一致的。因此心境很大程度上决定了成功与失败，积极心境意味着机会、成功与高效益，反之依然。 二、积极自我沟通的价值意义 如何培养积极心态？积极自我沟通！ 只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己，你才能相信别人、喜欢别人，才能发出热爱的情感信息；只有影响了自己、说服了自己之后，才能真正激发发自内心的热爱、热诚、兴奋，汇聚成情感的感染力，潜意识地、无意识地使他人接受，而不是被说服。因为：“沟通别人←产生感染力影响力←激发内心潜能←影响自己-积极心境←积极沟通自己”。 积极自我沟通有效激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。即：“心行果”逻辑：心态→观念→积极的肢体表现与行为→取得成绩→良性循环→赢家。 总结积极自我沟通的作用意义： 1、积极自我沟通决定了积极心境，而积极心境是沟通力的首要素养、也是亲和力的核心，所以积极自我沟通核心地决定着亲和力与沟通力。 2、积极自我沟通决定着积极心境，从而感染着客户，于是有效沟通客户。 3、积极自我沟通激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。 积极自我沟通是客户沟通的核心、前提与必须环节，没有良好的自我沟通就没有积极心境，也就难以建立亲和力，于是难以开展有效沟通。 三、积极自我沟通的内涵 自我沟通就是I对me的沟通，即自己与自己就有关自己的事物（自己、观点建议、所在的单位、遭遇等）进行价值评判。 作为民航服务员要通过积极自我沟通，培养在民航服务