行销管理的基本概念.pptVIP

2. 創造價值與經營顧客關係 任課教師： 大綱 前言：企業的目的何在？ 為何創造價值與經營關係？ 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 前言：企業的目的何在？ 一、為何創造價值與經營關係？1/2 回到行銷定義的重點。。。 一、為何創造價值與經營關係？2/2 二、顧客知覺價值1/13 二、顧客知覺價值2/13 二、顧客知覺價值3/13 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost) 二、顧客知覺價值4/13 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost) 二、顧客知覺價值5/13 購買當中的成本/代價 取得成本(acquisition cost) 二、顧客知覺價值6/13 購買當中的成本/代價 取得成本(acquisition cost) 二、顧客知覺價值7/13 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost) 操作成本：因使用產品而犧牲時間與心力等 二、顧客知覺價值8/13 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost) 保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態 二、顧客知覺價值9/13 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost) 心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮） 社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價 二、顧客知覺價值10/13 購買之前的品質/利益 預期或渴望 消費者會對交易品質及消費利益有所期待 二、顧客