客户关系管理复习提纲.doc

《客户关系管理》期末复习纲要 一、考试题型 （一）单选题10 题，每题1分，共10分 （二）多选题10 题，每题2分，共20 分 （三）简答题4题，每题8分，共32 分 （四）论述题1题，每题14分。 （五）案例分析题1题， 共24 分 二、考试时间与形式 90分钟、半开卷考试。 三、复习纲要 （一）客观题 见各章习题 （二）主观题 1、简答题 1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、 P144 2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 P35 3、请简述客户关系管理的内涵、本质。 P73、P27-28 4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95 5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 6、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112 7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131 8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 9、感知服务质量包括哪些维度？ P183 10、请简要回答服务补救的程序。P236 11、如何处理客户抱怨？ P231-232 12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-3961、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、 P144 ERP之间存在着相互影响和相互渗透的关系，ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化；而CRM作为一个前台系统，包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工、互为补充。 CRM的重点是管理客户，而ERP的重点是内部资源的整合。 2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 P35 3、请简述客户关系管理的内涵、本质。 P73、P27-28 4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95 5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 6、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112 CRMCRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标； ⑵理解客户，界定客户、倾听客户、分析客户并动态把握客户的期望和需求； ⑶对CRM战略形成的外部环境与内部环境进行分析； ⑷对CRM战略进行选择和评价； ⑸进行具体细节的设计并加以实施； ⑹然后在效果评价和反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。 7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131 CRM 8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 9、感知服务质量包括哪些维度？ P183 10、请简要回答服务补救的程序。P236 ⑴确认服务过失。深入了解客户不满的原因，发现服务中存在的问题。 ⑵解决客户问题。对客户投诉提供方便、高效的回应服务，解决客户的问题。 ⑶整理资料和查找原因。认真收集记录客户的反馈资料，整理分类评估原因。 ⑷改进服务质量。采取各种措施持续改进服务质量，提高客户满意度。 11、如何处理客户抱怨？ P231-232 12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-396 论述题知识点 1、客户忠诚的影响因素P176-185 客户忠诚的影响因素包括客户满意、感知质量、客户感知价值、转移成本和关系收益。 客户满意是客户需求得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户满意程度越高，客户就会倾向于购买更多的企业产品，对企业及其品牌的忠诚也就更持久。 感知质量是客户对产品或服务质量的总体评价。产品或服务质量的提高可以提高客户的满意度，使客户增加重复购买和推荐的行为，进而提升客户的忠诚度。 客户感知价值是客户对企业产品或服务的感知利得与感知利失之间的平衡。感知价值对客户的再购买意愿产生重要影响，是驱动客户忠诚的关键因素。 转移成本是客户转换供应商所必须付出的代价。转移成本越高，客户的忠诚度越高。 关系收益是指客户关系所带来的各类收益。关系收益越高，客户的满意程度就越高，客户的忠诚度就越高。 2、CRM战略实施中的整合P142-145 CRM战略实施中的整合包括价值链的系统整合、SCM与CRM的整合、ERP与CRM的整合。 价值链的系统整合是通过对供应链中的需求计划、生产计划、分销计划等进行有机整合，提高供应链上各个企业的集成与协同程度，减少供应链中的需求不确定性，降低供应链的总体运作成本。 SCM与CRM的整合是将SCM与CRM进行有机结合，使企业对市场变化和客户的独特需求做出快速反应，结合客户的需求去改进产品，实现定制化生产和