导游理论与实践第四章导游服务规程.ppt

第四章 导游服务规程 本章提要： 与其他旅游服务工作相比，导游工作的规范性、程序性较强。本章第一节指出，在导游工作团队内，不同的导游员由于其工作的职责和内容不同，必须按照各自不同的导游服务规程来提供导游服务；第二节阐明了地陪的服务规程，地陪的服务规程最为细致、繁琐，形成了从前期准备到善后工作的八个工作环节；第三节论述了全陪的服务规程，全陪是导游工作团队中的主导人员，其服务规程涵盖了从前期准备到善后工作的九个工作环节；第四节分析了领队的服务 规程，领队的任务相对轻松，但也要遵循标准的领队服务规程。第五节指出，作为与旅游团队相对应的另外一种旅游活动组织形式，为散客旅游服务的导游人员也有与地陪服务规程相近的服务规程。 导游服务是旅游服务体系中的一个组成部分，但与其他旅游服务工作相比较，导游员的工作具有一定的程序性，这是导游工作的一个突出特征。在导游工作团队中，领队、全陪和地陪等成员按照各自的服务规程开展工作，从而保证整个旅游活动的顺利进行。 第一节 导游服务的工作团队 旅游团是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 一、导游工作团队的成员 旅游团包括国内旅游团（即通 常所说的“内宾团”）、国际旅游团 （即通常所说的“外宾团”）和出境 旅游团（即通常所说的“出境团”） 三种类型，导游工作团队的组成随 旅游团类型的不同而有所区别。 出境团具体包括我国组团社委派的海外领队、境外组团社委派的境外全程领队和境外各地接待社委派的地方导游员。 内宾团一般包括客源地组团社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪和目的地接待社委派或者聘用的旅游车司机等。 外宾团一般包括境外组团社委派的海外领队、国内组团社委派的全陪和目的地接待社委派的地陪。 二、导游工作团队的合作 （一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非 常坚实的基础，主要表现在五个方面： 二、导游工作团队的合作 （一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现在五个方面： 1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计划 2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客 3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业 4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规和行规 这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。 5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。 （二）导游工作团队的合 作方法 1．主动争取各方的配合 2．自觉尊重各方的权益 3．积极建立各方的友情 4．勇于承担应有的责任 三、导游人员的工作职责 在导游工作团队中，不同的成员代表着不同的利益方，其工作内容侧重不同，工作职责也有所区别。 （一）海外领队的职责 1．介绍总体情况 2．落实旅游合同 3．协调各项工作 4．处理联络事宜 （二）全程陪同导游人员的职责 1．实施旅游接待计划 2．开展旅游联络工作 负责旅行过程中同组团旅行社和各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。 3．落实旅游协调工 4．做好旅游安全事宜 5．做好宣传调研工作 （三）地方陪同导游人员的职责 1．安排本地旅游活动 2．做好旅游接待工作 3．做好导游讲解工作 4．做好安全防范工作 5．妥善处理相关