质量管理——过程与结果并重的管理模式打印版final.pdf

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2017-06-18 发布于福建
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质量管理——过程与结果并重的管理模式打印版final

呼叫中心质量管理 ——过程与结果并重的管理模式 2010年8月杭州演讲人：汤文蔚质检人员必须明确的6个问题监控的流程和目的集监控的流程和目的集质量标准更多的考虑电话的监听与问题反中在发现问题进行奖企业自身角度还是客馈间隔时间有多长？惩上，还是对员工的户角度？反馈与辅导上？监控控工作的首要目的作的首要目的注注重内部流程和脚本内部流程和脚本质量评估是否需要定质量评估是否需要定是预防质量问题还是的遵守，而非以满足期同外部客户评价相进行补救？客户需求为先？对照？ 1 讨论 质检的目的和意义是什么？质量管理是企业成功的关键质量管理是企业成功的关键，，当然当然你大可不必如此做，没人强迫贵公司生存下去。 ——威廉·戴明 2 质量管理的发展 质量质量是是________出来出来的的 QI 质量检查 质量是制造出来的质量是制造出来的 QC 质量控制 质量是设计出来的质量是设计出来的 QA 质量保证 质量质量是是________出来出来的的 TQQC全面质量控制全面质量控制 质量质量是是________出来出来的的 TQA全面质量保证全面质量保证 PlanPlan DoDoDoDo 制订标准制订标准执行标准执行标准全面全面品管品管 ActionAction CheckCheck 改进流程改进流程评估绩效评估绩效 3 内容提要单元一：标准制定单元二：质检执行单元三：分析评估单元四：反馈