商业物业物业管理运作方案92修改版.docVIP

************** 物业管理方案 编制部门：客户服务中心 编制日期：2012年9月2日 目 录 第一部分 物业项目概况...............................................-3- 第二部分 物业管理服务的整体设想及策划...............................-3- 第一节 物业服务理念..................................................-3- 第三节 物业服务定位及思路............................................-3- 第三部分 服务组织架构与岗位职责... .................................-6- 第一节 组织架构与配置说明............................................-6- 第二节 部门及岗位职责............... ................................-9- 第三节 人员培训与管理.............................. .................-15- 第四部分 管理服务重点及措施.........................................-16- 第一节 强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区......................-16- 第二节 严格商铺二次装修管理，维护良好业态........ ...................-17- 第三节 公共设施设备管理及能源控制 ........................ .........-18- 第四节 以安全防范为核心，狠抓消防治安管理............................-20- 第五节 商场保洁绿化管理……………………………………………………………-22- 第五部分 综合管理服务方案.................................... ......-24- 第一节 客户服务方案..................................... .........-24- 第二节 物业共用部位的维护与管理服务方案....................... .....-25- 第三节 物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案. -27- 第四节 物业管理区域内环境清洁服务方案............................. -29- 第五节 物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案.............. ...-31- 第六节 物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案........... ..-32- 第七节 有偿服务方案.......................................... .....-34- 第六部分 财务预算方案.................... ................... ......-39- 第一部分 物业项目概况 物业项目名称：********** 物业使用性质：商业. 开发建设单位：广州*****房地产开发有限公司 物业管理单位：广州*****物业管理有限公司 物业总体概况： 第二部分 物业管理服务的整体设想及策划 第一节 物业服务理念 **********************************************************************。 物业服务定位 1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上10：00-晚上22：00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。 2、安全管理服务设置：A、B、C各组团门岗、监控室24小时执勤，每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。 3、维修养护服务设置：维修工24小时值班制度，统一客服热线接报后30分钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。 4、全面推行《首问责任制》管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 物业服务目标 在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向以商户需求为关注焦点