客服部2016年度客户满意度提升计划2016226.docxVIP

客服部客户满意度提升计划(2016年度) 通过公司在各项目从开发设计、施工建设、房屋销售和房屋交付的几个阶段中，设计、施工、营销、物业和客服部在工作中不断的总结，有些工作中的环节仍需改进。 客户满意度提升思路 设计管理 1.1对水电井、空调机位、给排水管、地漏、门窗的开启方向等设计布局进行优化和完善，多要考虑后期业主或物业的使用功能和实用性； 1.2 与客服和物业部就客户投诉及质量通病进行研究，将问题提炼成产品标准，提升后续项目产品能力： 1.3 园林景观设计方面着重提高小区整体环境，同时注重室外园林景观设计的标高和施工，严禁在近邻楼栋前的出入口、阳台、飘窗、水电井、风井、设备井等部位，堆造地形，使雨水倒灌至室内； 1.4 加强建设过程和交付前走场查看，对设计类遗留问题及时处理； 销售管理（项目营销部考核，项目客服部跟踪考核情况并定期播报）； 1.1每月30日项目营销部对销售员的销售说辞进行培训和考核、对新进人员进行考核上岗； 1.2 拟定销售宣传规范检核问卷，每月进行神秘客户销售抽查，对于代理公司销售过程中乱承诺，过度宣传，从源头杜绝可能引发过度宣传或不实宣传的投诉。 1.3 销售部门应将本次销售楼盘的不利因素公示在营销中心较明显部位，并将此项单列一份《购房告知书》附件，交客户签字（作为业主档案附件备查）； 1.4 统一销售说辞拟定前，需会同各部门一起探讨商定，由营销部拟定常见问题，由各部门给出专业回答形成统一说辞。加强对营销代理公司及其销售人员行为规范的管理，不得任意创解或发挥统一的销售说辞，营销部应加强销售前的销售统一说辞培训和销售过程中的监督跟踪； 1.5项目营销经理每周组织营销人员参加例会，对每天销售过程中客户提出的新问题进行归纳，形成统一说辞后对所有的销售人员再次培训。对本周销售过程中出现的问题进行反省和总结，进行批评与自我批评，形成会议纪要； 1.6 对不按照销售统一说辞进行讲解，为了卖出房子，自己胡编乱造和乱承诺的，投诉一起，处罚一起（凡是业主投诉到开发商，经处理后，无论损失的大小，没有任何理由，投诉一起处罚一起）。 客户服务管理 业主群诉处理，牵头组织相关部门开会确定处理方案，公司审批后，项目客服负责落实处理； 客户资料管理，对代理公司销售秘书进行客户档案资料管理培训工作； 保修类投诉：提前预防，交房前三个月由项目客服部牵头组织物业、工程部进行分户验收，及时整改； 在交房前一周组织各施工单位开维修工作专题会议，会议要求第三方维修单位一同参加，交房中要求施工方指派专人驻扎现场及时维修； 1.5保修问题中暴露工程质量问题除个别质量通病外均应该针对重大以及多发问题以及设计缺陷问题，编写《项目工程改进建议书》。 1.6凡交房项目，提前60天跟踪交房计划节点，及时预警，涉及赔偿应有相应测算。 工程管理 1.1重点关注墙面、地面开裂，屋面、卫生间、外墙、外窗和地下室渗水隐患的过程跟踪，发现问题及时反映并有书面函件记录，是否关闭； 1.2针对易开裂、易渗漏的部位，督促项目制定专项施工方案，严格执行公司的过程质量检查表单，完工后逐一验收； 1.3开工前应认真组织图纸会审，对图纸中的错、漏、碰等问题逐一排查，特别是涉及到业主使用功能、外立面效果和有渗水隐患的部位，尽可能在开工前落实变更或处理方案； 1.4加强原材料检验、跟踪检查，控制源头材料的差异性造成的不良结果； 1.5在交房前三个月配合客服部开展分户验收工作，针对发现的问题及时督促项目部组织施工单位整改，整改维修合格率达95%以上。 物业管理 1.1需重点加强车辆管理，减少小区乱停乱放现象。 1.2积极协调处理地产遗留问题，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。与地产项目保修定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 1.3老旧项目提高公共设施维修及业主报修处理的及时性，保证业主使用功能。 1.4在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式 。 1.5加强对电梯维保方的监管，严格按合同执行；确保电梯救援电话24小时无故障。 1.6制定年度访谈计划，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。 1.7每项客户关怀活动结束后，物业须及时编制《客户关怀活动总结报告》，提交给集团客服部。 提升重点： 1.1 项目营销经理定期检查销售人员的客户跟踪回访记录、及时了解客户的状态。 1.2 项目营销经理对离职置业顾问的客户，指定专人维护，必须做到让客户熟悉知晓第二任置业顾问，定期抽查客户的维护情况。 1.3 在销售未交付阶段，营销做宣传活动时要一一通知老客户，不能遗漏（以免让客户产生厚此薄彼被轻视的感觉）。 1.4.销售期间已购房客户，需将购房手续的每个节点