chap4 电子商业与管理.ppt.ppt

2.创建合理的网上商店 网上商店就是售货现场，网上商店的感官效果是网上销售品牌塑造的关键因素。网站的设计要确保页面布局合理、文字清楚易读、按键使用快捷方便，避免长时间的登录过程；网上商店的设计还必须考虑使购物过程更简便 。 此外，企业在创办网上商店时应将“内容”、“社区”和“商务”三个因素结合起来考虑，这三点决定着网上商店所提供给顾客的购物环境。 GolfW是这类虚拟社区中著名的一个，它主要为高尔夫球员提供各种有关信息、运动技巧、赛事日程、高尔夫之旅和高尔夫杂志等，其“Shop”出售各种高尔夫球设备，从包到衣服，还有配有图片的有名的高尔夫培训教程。 3.建立直接的顾客关系 随着电子商务的发展，赢得顾客的忠诚度已变得越来越关键了，B2C电子商务企业要想获得成功一般需要遵循三个步骤：赢得个别顾客，逐渐了解顾客和提高顾客回头率。 4.创建以顾客为中心的业务流程 企业不能仅满足于赢得顾客，更重要的是要让顾客满意。网上购物是一种全新的购物体验，企业要想让顾客满意，就需要处处为顾客着想，围绕顾客的需求来建立每一个业务流程环节。 案例1：亚马逊的经营策略 掌握客户数据，提供特色服务。 “1-Click” 、购书建议 、告知发货时间 、原价退款 内容取胜：灵活多样的营销手段 。 高效率的服务（3－7天）、价格优惠 （40％）、安全消费保证 高质量的检索系统和书目数据库 检索数据库，a. 关键词；b. 作者；c. 书名；d. 主题；e. 出版社；f. 有关青年人；g. 非英语语种；h. 强力查询。 图书信息的标引包括：a. 外部形态标引，包括封面、书的尺寸、页数、装订形式（精装或平装）；b. 出版信息，包括作者、出版者、出版日期、美国国会图书馆图书分类号、ISBN号；c. 书的销售信息，包括价格和可获得信息及Amazon的销售号、销售排名等；d. 在提示图书的内在特征方面主要由书评、内容提供和内容摘要来实现。 塑造品牌，积极推广 大量的专业站点进行合作 （Yahoo!和Alta vista ） 利用双向反馈，密切联系出版商 对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商 应对竞争，技术为本 定位于高新技术企业，Amazon的雇员大多都是程序员 案例2：精品路线与群众运动（卓越与当当） 一、 认清网站对象。 卓越网最核心的用户是白领和大学生。从产品组织到页面设计，企业刻意营造相匹配的文化氛围，保持了顾客黏度。 而当当网面对的是更广泛的网民，不从网页设计这一自己的弱项出发，而是紧紧抓住品种和价格两个关键点，同样也能为自身带来效益。 二、 有针对性的丰富资讯。 卓越网是单个产品给出更多的讯息，因为它特定的用户需要。 而当当网是同一类产品给出更多的选择，同样也是基于自身优势和用户需求。 三、 精美的网页设计。图片的应用、文字的编辑应从网站建设目的出发，仔细推敲。 四、 与网民良性互动。卓越网和当当网通过合适的产品、E-mail、客服热线、配送等方式不断和客户保持接触，形成庞大的用户群，最终产生效益。 五、 没有最好的，只有合适的。尽管同处网上图书零售行业，卓越和当当还是走出了自己的路。 5. B2C电子商务的主要制约因素  1.信用机制 2.支付体系 3.物流体系 自营物流 外包物流 自营与外包结合 五. 电子商业的特点 1.全球销售，全球选择 2.缩短供应链，对需求快速反应 3.成本减少，价格降低 （1）可以节约昂贵的店面租金 （2）最小的库存商品资金占压 （3）营业成本低。 （4）规模不受场地限制 4.便于采集客户信息 5.特别适合于电子产品的销售 6.新的商机，新的商品和服务 电子商业的特点 基于消费者角度 商品陈列规模大种类全 搜索方便快捷 价格比市场低 可24小时订购 购买范围扩大 相对安全 总结 1电子商店前台的结构与功能 2.B2C网上购物流程 3.网上商店的后台管理系统功能 4.电子商店的经营策略 创造成功的品牌 创建合理的网上商店 建立直接的顾客关系 创建以顾客为中心的业务流程 信用 支付 物流 B2C电子商务企业的成功要素 复习与讨论 1.简述电子商店的功能 2.简述电子商店经营管理的内容 3.适合网上销售产品的特点有哪些？ 4.网上购物者的类型有哪些？针对不同的消费者应该采取的策略是什么？ 5.网上购物的风险如何规避，分析某一网上商店采取了哪些措施？ 6.上网浏览几家代表性的电子商店，比较其功能和流程的异同点并分析原因 作业 1.简述电子商店的前后台功能 2.简述电子商店经营管理的内容 3.确定一款你喜欢的手机或其他商品，查找销售该商品的网上商店有哪些，选取其中的三家，就购买中需要考虑的各个方面列表进