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第一章 礼仪——为服务加分 服务礼仪的内涵 一、什么是礼仪 1、礼仪的定义 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。 2、礼仪的分类 从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。 习题 顾客为什么要投诉？请阅读下文： 在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。 站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。” 站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。” 结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语