阳光心态-积极人生医.pptVIP

威尼斯商人的故事 威尼斯商人的故事 范例：骆驼商人的回答 “真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合，这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！ 我知道您是多么需要这批骆驼，而且也知道这些骆驼对您此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您，也会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。 为了不再给您带来不便，我会驾车将您订购的这100头骆驼运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？ …… 请再次允许我致以最诚挚的歉意。” 处理投诉的步骤： 1、聆听,保持平静 2、致歉，体会对方的感受(换位思考) 3、提出解决问题的建议(2种以上） 4、检查跟进，确保问题解决 5、（道谢）及再次致歉 问题1： 商人发现他的新床根本不象他的木匠承诺的那样, 是睡在非常松软舒适的白色绒被里，而是又硬又粗糙，还有一根钉子刺到了他的背。总之，这是商人有史以来睡过的最糟糕的一张床。 疲累加上怒气，他跳下床，怒气冲冲地去找他的所谓的“忠实木匠”…… 问题2： 商人满心欢喜以为可以吃到一顿丰盛的早餐，他为本次旅行专门聘请了一个厨师，这个人的豪华早餐被强烈推荐。可是他只见到桌上只有一碗普通酸奶和一碗汤…… 问题3： 海面越来越平静，风越来越小。船慢下来，在海面上几乎停止不前了，商人很焦急，想让船再快起来…… 大致分为以下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉 顾客在抱怨时的期望 房间空调不致冷 深夜“没有空房了” 房间送物品效率低 积极 VS 积极 积极 VS 消极 消极 VS 消极 消极 VS 积极 积极的思维模式 我们所有人在生活中都持有积极态度，但是最难的是要保持下去。 如何保持积极的思维? 技巧1： 改变你内心的对话 练习：对消极的想法进行积极重组 工作太忙了，真是烦透了。 为什么我不可以顺一点？ 天灾人祸太多了，我整天担惊受怕。 这位客人很挑剔，太难伺候了。 医生说我只剩下2年的寿命。 工作之外还得参加培训，我快累死了。 技巧2： 打破“状态” 新员工入职培训课程 尊享私荣 * * 阳光心态 积极人生 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程内容 阳光心态的定义 口号 团体活动体验 投诉处理步骤及演练 保持阳光心态的两个技巧 新员工入职培训课程 尊享私荣 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Yes! I can! -是的，我能够！ -是的，我可以！ 新员工入职培训课程 尊享私荣 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新员工入职培训课程 尊享私荣 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新员工入职培训课程 尊享私荣 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 威尼斯商人的故事 新员工入职培训课程 尊享私荣 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 威尼斯商人的故事 新员工入职培训课程 尊享私荣 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyri