电话销售中常见的问题.doc

电话销售中常见的问题 当我们主动打电话给陌生客户时，目的是让这个客户能购买我们介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： （1）. 自我介绍 很热情的表示友善的问候和自我介绍，是开场白中的第一个要素。 （2） .相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 （3）.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 “以前你们厂里有问过一个电子秤，最近我公司正在搞活动，价格比以前降了不少，不知你们会不会考虑购买一个” “最近我公司正在搞电子秤免费校正的活动，不知贵厂有没有电子秤需要校正一下” （4）. 确认对方时间的可行性 你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 （5）.转向探询需求: 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 接听打进来的电话： 人在时： “请您稍等” 人不在时： “对不起，他正好外出了，请问有什么事？我可以帮您转告给他” “对不起，他正好外出了，请您留下您的联系方式，等他回来我让他回电给您” 维修： 说法一、“对不起，耽误您的生产了。请留下您的电话、地址、工厂名称，我们会尽快派人过去的。您贵姓？现在是什么情况？您放心，明天上午肯定有人到您厂的” 说法二、“对不起，耽误您的生产了。我们的技术人员都出去了，我马上联系他们，如果联系上我会马上让他们赶到您那里去的。一旦联系不上，明天上午一定有人去给您处理的。” 说法三、“我们的技术人员正好在，看他在电话里能不能帮您解决？” 比较这三种说法，看哪种更合适你？ 购买产品： 不能处理： “对不起，我是刚到公司来的，对产品还不熟悉，您稍等一下，我要XXX来接您的电话” “对不起，我是刚到公司来的，对产品还不熟悉，请您留下电话、姓名，等XXX回来让他回电话给您吧” 可以处理：（按正常程序处理） (4). 接听电话是非常讲究艺术的，我们还应该注意以下几点： 电话接通后，接电话者要绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”，要大声的是对方，不是你。 附：报价技巧 老客户报价－查询以前的记录，再进行报价，不能过低报价，报价后予以确认订单。 陌生客户报价－—尽可能创造机会进行面谈，不要在价格上纠缠，应强调服务、质量、忠实客户案例、产品性能 嫌价格过高――如客户一味要便宜的话，只有报最低的价格先成交。然后在交货时推荐优良产品，引导客户转变观念。 老客户介绍型－一般都会成交，制造面谈机会最好，但牢记要强调公司的服务质量，予以正常报价。 指定品牌－—此类客户为忠诚型，予以正常报价。 收到广告型－—此类客户可能未使用过产品，但想进一步了解，此类客户应尽可能约时间拜访，然后伺机报价 打出去的电话： 电话销售的重点也就是打电话去找客户出来，因此，怎样打好一个