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前台增销管理 主讲人：杨卫平 前?言? 在酒店行业，大家一提起酒店生意，会很自然地想起销售部，销售部经常与一些商务客户签订协议，根据客户对酒店房数的贡献量，以相对于前台较低的价格提供给客人，这样就会造成出租率很高但收入和平均房价不高的局面。 ? 销售部会较多地关注商务客市场，因为商务客人提前预订的比较多，提高酒店的入住率。前台则会较多地关注门市价散客市场，这部分客人一般很少预订，都是直接跑到前台要求登记开房，那么前台是否能够很好的在短时间内促成销售，使客人以高价入住酒店？能不能等客人到了酒店后再向他推销更好的房间，改变他的预订从而改变价格，使酒店额外增加收益呢？这是我们今天要特别讨论的一个问题。 ? ?第二章?增销方案? 增销有两种含义：一个是有预订增销；一个是无预订增销。 一、有预订増销方案 我们以一个五星级酒店的各种房型作对比，它所有的房型是普通间、豪华间、套间、行政楼层的房间，还有皇家套房，皇家套房仅次于总统套房。? ? ? 如果有些商务客人说他们和酒店签有协议，在前台应该可以得到便宜价格，那么酒店何必去找销售人员。销售人员一定要和客人解释，这种房间只是酒店总经理每天拿出几间房来做促销，谁先来谁就可以得到此种优惠，以此来打消客人的顾虑。 二、无预订增销方案 ? 酒店一般都会有好几种房型，对无协议散客来讲，客人都要付高于商务协议散客的价格，也就是我们通常说的前台价格。每一种房型都有相应的前台价格，由于套间和行政楼层房间的前台价格比较高，因此前台员工基本上都告诉客人普通间的前台价格。 ?前台员工的潜意识中，认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间，对和酒店没有协议的这类客人，没有推销高档房间的意识。如果前台员工报价时是从低往高报价，客人基本上会考虑最低的价格，好房间就很难卖出去。但如果从高往低报价，同时告诉客人每种房型的优惠政策，客人就有可能直接选择酒店好的房间。但这需要前台员工的销售技巧和耐心，不断地向客人宣传酒店这种房间的好处。 ? 第三章?前台增销流程及技巧 ? 下面是前台增销的四个流程： ? 第一节?营造良好的关系氛围? 大家在街上对一个陌生人推销的产品大抵都抱着抵制和怀疑的态度，这说明对销售员的信任度不够。但客人已经进入酒店，说明他对酒店的信任度，我们就可以通过一系列的方式让客人增加对酒店的了解和信任。 ? 一、选择合适的交谈方式 客人到前台后，我们得说什么才能和客户建立良好的关系、形成良好的氛围呢？? 1、友好、热情、微笑地问候客人 客人到前台后，你必须让客人感觉你很热情、友好，微笑中要透出一种亲切地感觉，问候客人要及时而且要体现出对客人的尊重。? 2、至少称呼客人姓名3次 称呼客人“王先生、李先生”能够很快拉近我们和客人之间的距离，见到客人就“大哥、大哥”地叫，反而会引起客人的投诉，因为客人在他的客户面前感觉没有受到尊重，每一个客人都希望得到酒店的理解和尊敬，就是我们平常说的让客人觉得“有面子”，给足客人面子，客人也就会对酒店产生好感，也就为我们下一步促销打好基础。 3、主动与客人多交谈，创造谈话氛围 要主动与客人多讲话，形成一种和谐的氛围。如果在客人登记的一段时间内，我们选择了沉默，就浪费了很多促销的机会。那么我们和客人讲什么话才能拉近彼此间的距离，消除陌生感呢？ ? 二、把握合适的交谈时间 我们和客人讲话时还要把握一个合适的时间，比如说： ? 我们要特别注意我们讲话的节奏和客人表现出的身体语言，如果客人在你问候他的时候已经表现出一种不耐烦，你应该马上停止增销，尽快帮客人办理入住手续。因为增销是在让客人满意的前提下进行的，并不是所有的客人都愿意听你讲，通过我们的观察，发现在不适合的时候就要马上停止。 ? 第四章?确认增销的后续工作 一、签订补充协议 如果与客人达成共识，千万不要仅让客人签字就行了，还要给客人解释清楚并且再次确认，最后员工也要在登记单上签字表明增销的员工以备检查。 ? ? ? Agreement Of Supplement ? I???????????????hereby to agree the supplement of RMB????????????Per day ???for my accommodation, to be added ＯＮto my personal charges upon departure. Duration: From???????????????????to??????????????? Room No.?????????????????????? Signature:?????? ????????????????? ? ? ? ? 补充协议 ? 我??????????????在此承诺愿补充支付每天???????????????人民币记入我 本人帐内，并在