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第十三章 零售服务管理 授课老师：朱丽叶 一、服务及其特性 1、服务 顾客服务是指零售商承担的与其销售的基本商品和服务相连、可识别、有时是无形的活动（巴里.伯曼等）。 2、服务的特点 （1）无形性 （2）不可分割性 （3）可变性 （4）易消失性 第一节 服务的重要性2 二、零售服务类型 1、售前服务； 2、售中服务； 3、售后服务； 三、顾客服务的作用 1、对企业的盈利性有积极的影响作用； 2、帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客； 3、能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚； 第二节 零售服务设2 二、顾客服务水平设计 1、不同服务的效果 2、商店的特点 3、竞争对手的服务水平 4、经营的商品特点 5、目标顾客的特点 6、服务成本 第二节 零售服务设3 三、常见的零售服务项目 1、咨询服务； 2、导购服务； 3、信贷服务； 4、送货服务； 5、处理顾客意见； 6、培训服务； 7、安装维修服务； 8、退换服务； 9、包装服务； 10、服装修改、干洗、定做服务 11、休息室； 12、购物车 13、以旧换新； 14、代管小孩 15、其他服务 第三节 服务质量改进2 二、缩小服务质量差距 （一）了解顾客的真实需要 1、保持沟通 2、开展调查 3、建立投诉系统 4、举行顾客访谈 5、内部员工反馈 （二）寻找并控制关键的服务点 （三）设计具体可行的服务标准 （四）由上至下改进服务 （五）实施有效的服务补救计划 第四节 顾客投诉处理1 一、顾客投诉的主要类型 （一）对商品的投诉 1、价格过高 2、商品质量差 3、标示不符 4、商品缺货 （二）对服务的投诉 1、门店工作人员态度不佳 2、收银员作业不当 3、现有服务作业不当 4、服务项目不足 5、原有服务项目的取消 第四节 顾客投诉处理2 （三）对安全和环境的投诉 1、意外事件的发生 2、环境影响 第四节 顾客投诉处理3 二、顾客投诉处理程序 （一）保持心情平静 （二）有效倾听 （三）运用同情心 （四）表示歉意 （五）分析顾客投诉的原因 （六）提出解决方案 （七）执行解决方案 （八）检讨 第四节 顾客投诉处理4 三、处理顾客投诉的方式 （一）电话投诉的处理方式 （二）书信投诉的处理方式 （三）当面投诉的处理方式 第四节 顾客投诉处理5 四、顾客投诉处理系统的规划 （一）投诉意见的执行功能 （二）投诉意见的管理功能 五、顾客投诉处理系统的权责划分（3个层次） （一）门店服务人员或部门管理人员 （二）门店店长 （三）零售企业总部专职部门经理 第四节 顾客投诉处理6 六、处理顾客投诉的基本策略 （一）欢迎顾客投诉 （二）认真分析顾客投诉 （三）科学预测顾客投诉 （四）不要夸大顾客投诉 （五）回避某些投诉 七、处理顾客投诉的时机技巧 （一）在顾客投诉之前进行处理 （二）在顾客投诉时当即进行处理 （三）推迟处理 （四）不予处理 第四节 顾客投诉处理7 八、处理顾客投诉的方法技巧 （一）“对，但是”处理法 （二）同意和补偿处理法 （三）迂回处理法 （四）强调感觉的方法 （五）提问的方法 （六）抢先法 （七）直接否认 第四节 顾客投诉处理8 九 建立顾客关系管理制度 （一）消费者意见访问 （二）适时的祝贺 （三）提供日常生活信息 （四）成立商圈顾客团，聘请消费者服务员 （五）举办公益活动 * ? 2006 ZHULY 国际工商管理学院 零售学 ? 2006 ZHULY Retailing 国际工商管理学院 本章所要回答的问题是： §　服务的特点、类型及作用 §　零售服务设计应考虑的因素 §　常见的零售服务项目介绍 §　零售服务质量的改进 §　顾客投诉处理 第一节 服务的重要性1 第二节 零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 理想服务 适当服务 容忍区域 图1 顾客的两个服务期望水平 第三节 服务质量改进1 一、服务质量差距模型 管理顾客预期的感觉 确定传递服务的标准 传递的实际服务 顾客期望 零售商有关服务的沟通 顾客对服务的感觉 认识差距 标准差距 传递差距 沟通差距 图2 服务质量影响因素模型