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医生日常礼仪的
内强个人素质,外塑我院形象! 人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值! 古希腊希波克拉底曾说过:“医生有两种手段能治病:一是用药物,二是语言。” 医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。 医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注的眼神,这些举止都传递着一种信息:我理解你的痛苦,我很重视你,我乐于帮助你。 作为医生,最大的禁忌就是头也不抬地写病例。 医生礼仪重点 医、患沟通中的问题 (1)没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时间去语言沟通?!” (2)谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”,“给患者治病不是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利沟通的情况 “18秒”现象,国外调查显示患者向医生诉说时,平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象,即患者在医生前面不能畅所欲言,往往欲言又止,甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 (3)缺乏沟通的训练和教育:“过去没有教给我们,现在却让我们做”,这样的困惑确实是客观存在的,但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 何谓医患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、医患沟通区别于人际交流 医生工作语言规范的基本原则 1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委 婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。 4.分寸感:谈话时注意心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。 医患沟通中的常用语 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言 医护语言美的标准:如何说更有亲和力 医护患沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异,沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 举例: 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科,接诊医生是工作认真的小刘,在 开完入院医嘱后,开始进行健康教育。 小刘:“老张,您最近解的是黑便,说明是陈旧性出血,可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便,就说明出血是活动性的,您就必须禁食。” 老张望着小李:“ 嗯?” 小刘:“胃病治疗的关键是饮食疗法,饮食中要避免辛辣、干硬食物,尽量做到少 量多餐。” 老张坐直身子:“噢?” 小李接着嘱咐:“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛,您就马上告诉我们。” 老张摇头:“啊?” 服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 医生工作禁语 “你这病没事。” “在我这儿看,包你的病能好。” “您这病,我看不了,估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时,医生也不要冷漠地说: “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者,让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 适合的做法可以是,医生要把做检查的利弊给患者讲清楚,并把自己的建议告诉患者:如果是我的话,我会如何做。 “欢迎光临”、“对不起”不要随便说 一般大病患者走进医院的时候,都有这样的心理活动:通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。 小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。 有一家医院大门口看到过这样一组条幅:“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可,但挂在医院里,让人看了心里别扭。一名护士给患者扎静脉血,一针下去没扎着血管,她说声:“对不起。”再扎下去还是没扎着,她又说声:“对不起。”虽然也是文明用语,但患者听了很不舒服,因为患者认为,这样的护士最应该做的是重回学校练兵。 倾听的艺术 * 日常医生礼仪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医护礼仪作用 律己 敬人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides fo
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