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项目二 顾客至上-----诠释服务意识任务一 服务基础·关注顾客需求A卷 基础知识单选题1.国际上将服务的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母 。 （ ）A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 （ ） A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81%3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的 能力。 （ ） A.核心 B. 关键 C. 重要 D.基本4. 优质服务的基础是 。（ ）A. 执行规范B. 设备先进 C.细致 D.以人为本5. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的 和与客人的有意识交流了解客人的需求。（ ） A. 用心观察B.规范服务C. 急顾客所急 D. 挖掘隐形需求6.旅游业被称为”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。 （ ） A. 朝阳产业 B. 第三产业 C. 副业 D.殷勤好客业7. 高素质的具有服务意识的就是提供超越客人期望的优质服务的保证。 （ ） A.计划 B.服务 C. 员工 D. 领导8.的发掘对服务竞争而言非常重要。（ ） A. 隐性需求 B. 显性需求 C.一站式服务 D.首问负责制 9. 旅游业的服务人员是 。 （ ）A. 城市的形象代表B.自由职业者 C.为本地居民提供服务D. 宣传代表判断题1.服务是指通过人的言行满足顾客基本需要，由此带来企业和顾客的双赢。（ ）2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。 （ ）3.今天提供这项服务，明天则不提供了，这是违反了服务的规范特征。（ ）4.一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。（ ） 5.客人的一些正常需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。（ ）6.优质的服务是顾客和企业的双赢。 （ ）三、简答题1.优质的顾客服务通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？B卷 优化提升一、多选题1. 客人的合理需求大多是。（ ）A.显性的B. 共性的C. 容易获知的D. 仔细琢磨的 E.挖掘的2.适当特征是指。 （ ） A. 服务内容的正当性 B.方式方法的正当性 C. 服务量与质的适度性 D.连续性 E. 减少客人成本3. 隐形需求的特点是 。（ ）A. 个性的 B. 非显性 C.偶然性 D. 共性的 E.隐蔽性4. 客人合理需求的特点是。（ ）A. 显性的B.共性的 C.容易获知的D.比较容易满足的 E.大多数员工容易做到的5. 客人的，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。（ ）A. 投诉B.忽略 C.建议 D.挑剔 E.责怪 二、简答题1.服务中人的行为主要包括哪些？2. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。3.阐述顾客服务的规范性特征。项目二 顾客至上-----诠释服务意识任务二 服务核心·细节决定成败A卷 基础知识一、单选题1.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。（ ）。 A. 细节B.服务 C. 产品 D.设备更新 2. 企业在制定规范时应根据“”的理念，站在客户角度考虑问题。（ ） A. 以卓越服务B. 以人为本 C. 以利润为生存 D. 以顾客为中心 3. 发现细节是为客人提供 服务的机会。 （ ） A. 卓越 B.