访问的组织与管理.ppt

访问的组织与管理 第一节 访问员的招聘与培训 对于常规的培训，必须让访问员掌握两方面的内容：“怎样做”和“为什么这样做”。 首先，要掌握八个怎样做： （1）怎样确定访问的地点（包括抽样的基本方法）； （2）怎样确定访问对象（包括抽样和配额的方法）； （3）怎样进行接触（包括仪表和谈话方式等）； （4）怎样问候（包括开场白等）； （5）怎样确认合格的被调查者（包括筛选方法）； （6）怎样询问和追问； （7）怎样记录； （8）怎样结束访问。 其次，必须让访问员知道为什么要这样做，及为什么要遵循所规定的访问指南和访问程序是十分重要的。 第二节 访问的一般流程 分配访问点 寻找受访者并征询合作 确定被调查者 进行访问 结束调查 第三节 访问技巧 一、确定访问的时间和地点的技巧 如果是入户访问，应安排在上午9时至晚上9时之间进行，同时应注意避免吃饭时间、午休时间。 为了能得到有代表性的样本，访问应尽可能安排在周末和晚上进行。 不可以访问的人 ●不可以访问盲、聋、衰老的人。 ● 不可以访问自己的朋友、邻居或亲戚。 ● 不可以访问上次研究时已访问过的人（除非该项目研究需要如此） ● 不可以访问曾听到你做同样访问的人。 ● 如发现有其他人不断地骚扰或批评该项访问，应停止访问。 ● 不可以访问“间接被问者”。有时开门的人会告诉你，屋里有合格的被访者，但因太老或病而不能接受访问，而他可以告诉你那人的意见，这样的情况是不能接受的。 ● 不可以访问不住在该住户中的人。 ●不可以访问游客（除非该项研究需要如此）。 ● 语言不通之人士，就算家人有意翻译也不可以访问。不可以访问不识字的人。 ● 不可以访问与该项研究有业务联系的人。 ● 不可以访问住户之雇工（除非雇工已是家庭成员）。 ● 被访者或其家人如在市场研究公司，传播媒介（电视台、电台、报纸）或广告公司工作，皆不可以访问。 ● 集体宿舍不能访问。 二、与被调查者初始接触的艺术 初始接触要达到建立双方间融洽关系的目的。 在访问时应首先做自我介绍、说明自己所属的服务机构，进行哪一方面的调查。有时还要讲清楚本调查的意义和对方被选为调查对象的理由，以利于增强对方的合作意识。 初始接触时最重要的是开场白，最有效的开场白往往是非常简短的。下面给出需要筛选的和不用筛选的两个开场白的例子。 需要筛选 您好！我叫 ，是某某公司的访问员。我有一些问题要询问那些拥有国产品牌洗衣机的用户。请问您的洗衣机是国产的还是进口的？（如果是国产的，继续访问；如果是进口的，结束访问） 不用筛选 您好！我叫 ，是某某公司的访问员。我有一些关于超市的问题，想了解一下您的看法。（马上问第一个问题） 三、拒访的对策 一般来说，经济发达的地区比经济不发达的地区拒访率高；经济收人较高的家庭比经济收入较低的家庭拒访率高；职位较高的人比职位较低的人的拒访率高。 拒绝访问的方式： 冷漠拒之 婉言谢绝 愤怒拒之 1.力争较高的初次回答率 2.恰当回应拒绝理由 3.追访 追访与复访不是同一概念。复访是指前一次访问时被调查者不在家，而进行的再次访问，追访是指前一次访问时被调查者拒绝合作，访问员再次试图取得被调查者的合作。 太忙： 完成调查只需几分钟；某某时候再来访问（打电话）可以吗？ 身体不舒服： 对不起，打搅了，某某时候再来访问（打电话）可以吗？ 年龄大： 我们正需要听听您的意见。 不好答、不会答： 问题一点不难，答案无所谓对或错，很多人都做过，而且都做得很好。 不感兴趣： 我们是抽样调查，每一个被抽到的人的意见都很重要，否则结果就会出偏差了，请您协助一下。 不便说： 能理解，这也正是为什么调查都是保密的原因。我们不要求您填上姓名，调查结果也不是任何一个人的意见。 我不太了解情况，访问别人更合适： 没关系，您把您知道的说出来就可以了。 您的问题太多了： 对不起，虽然问题看起来多一点，但都很简单。 不懂得填写： 没关系，很简单，我给您讲一讲，您就会了。 不识字，不会做： 没关系，我们不要您填写，只要您回答问题就行了。 如果还被拒绝，那也没办法，但还应该有礼貌地说：“谢谢，打扰了。” 四、询问的技巧 询问应遵循的准则 1．要对问卷十分熟悉 2．按问答题在问卷中出现的顺序来询问 3．严格地丝毫不差地按照问卷中的措词来询问 4．询问时说话要慢而清楚 5．对方不理解的问答题要重新询问 6．每个有关的问答题都要询问 7．遵照指导语进行询问和跳答 8．如果需要出示卡片，一般在问答题陈述完以后再出示 9．在访问过程中，如果因为不可预料的原因使询问中断，且中断的时间过长（超过几分钟），那么一般情况下就应放弃该访问。 五、记录的方式 以下是美国密执根大学社会学研究所的调查中心制定的针对开放题记录的访问员指南： 在访问期间随时